把服務(wù)做到終端

近年來，ED治療藥市場魚龍混雜，競爭激烈。面對復(fù)雜的市場環(huán)境，健興藥業(yè)使出了自己的殺手锏----近兩年來，不少企業(yè)看好ED（男性性功能障礙）治療藥市場，紛紛下手爭搶 市場份額。就在ED治療藥市場競爭日趨白熱化的時候，一種純中藥ED治療藥----貴州健興藥業(yè)有限公司的健陽膠囊卻悄然走俏，在上市一年多的時間里取得了不俗的業(yè)績。根據(jù)廣州時普信息有限公司對醫(yī)藥零售市場的監(jiān)測，2002年8月，健陽膠囊在北京剛一上市，便占到北京藥品零售市場銷售金額的第26位。健陽膠囊何以取得如此佳績？分析起來，這與其銷售總經(jīng)理路祖強(qiáng)的經(jīng)營思路和市場運(yùn)作模式是分不開的。

服務(wù)營銷育忠誠顧客

路祖強(qiáng)把產(chǎn)品銷售總結(jié)為五步曲，即

----認(rèn)知（讓消費(fèi)者知道產(chǎn)品，產(chǎn)生共鳴）

----需求（市場和消費(fèi)者對產(chǎn)品的需要，有需求才有行動）

----緊迫性（治療上的急切要求）

----權(quán)利（消費(fèi)者購買產(chǎn)品的權(quán)利）

----便利（為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)）

在這五步中，路祖強(qiáng)最看重的是最后一環(huán)，即服務(wù)營銷。

路祖強(qiáng)認(rèn)為，隨著消費(fèi)者購買力的增強(qiáng)和市場需求趨向的變化，服務(wù)在競爭中正體現(xiàn)出非常重要的作用，在某些條件下，甚至可以取代產(chǎn)品質(zhì)量和價格而成為競爭的新焦點(diǎn)。此外，目前國家還不允許ED類藥物做廣告，患者又不具備辨別產(chǎn)品優(yōu)劣的能力，所以做好引導(dǎo)和服務(wù)就顯得尤為重要。在健陽膠囊的銷售過程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終，包括售前、售中、售后各個階段，特別是銷售終端。路祖強(qiáng)有句口頭禪：“電話是爹，終端是娘。”具體說，就是健陽膠囊在零售市場的銷售主要依靠電話咨詢?nèi)藛T的準(zhǔn)確解釋和藥店店員的細(xì)心體貼的服務(wù)。

藥店直接面對消費(fèi)者，店員對產(chǎn)品是否認(rèn)可，愿不愿首推，是影響藥品終端銷售的一個重要因素，因此公司很重視對店員的拜訪，并對他們進(jìn)行賣點(diǎn)培訓(xùn)，讓店員了解健陽膠囊是治療ED的中成藥，而非保健品，加深店員對產(chǎn)品的印象，并通過店員將這一觀念傳輸給顧客。同時，建立會員制，免費(fèi)為顧客辦理會員卡，以優(yōu)惠的價格和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培育忠誠客戶。

由于ED的特殊性，許多患者羞于啟齒，因此非面對面的咨詢顯得很重要。為此，公司建立了健陽膠囊網(wǎng)站，把產(chǎn)品的特點(diǎn)、功效、服用方法及全部資料在網(wǎng)上公布，使患者可以根據(jù)自己的情況選擇使用。同時，設(shè)立免費(fèi)咨詢電話，24小時接受患者咨詢，并要求接電話人員懂得客戶心理，鼓勵患者提問，并做到“親切、安全、尊重”。比如咨詢?nèi)藛T要主動告訴詢問者藥品的臨床結(jié)論，電話掉線后要主動回?fù)堋榉奖慊颊哔徺I，要求咨詢?nèi)藛T必須對患者周圍的地理環(huán)境有所了解，能告訴患者最近的藥店地址（具體到哪個區(qū)、哪條街、哪家藥店），對于一些購買不便的患者，則免費(fèi)送貨上門。

路祖強(qiáng)常說：忠誠的顧客靠培養(yǎng)，背叛的顧客是最好的老師。對于拋棄我們的顧客，要仔細(xì)分析原因，然后進(jìn)一步提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

規(guī)范運(yùn)作樹品牌權(quán)威

在營銷模式上，路祖強(qiáng)結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)和區(qū)域市場情況，采取了設(shè)立區(qū)域辦事處的模式。他說，目前很多藥品的銷售是在全國招代理商，這種方式對擴(kuò)大市場范圍，加快市場建設(shè)以及資金回籠等有一定的好處。但由于代理商素質(zhì)參差不齊，個別代理商惟利是圖，不能嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行市場運(yùn)作，造成市場混亂，殃及產(chǎn)品聲譽(yù)。設(shè)立區(qū)域辦事處則可以使?fàn)I銷總部的經(jīng)營理念一直貫徹到底，由總部垂直領(lǐng)導(dǎo)，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一銷售和服務(wù)模式，使產(chǎn)品在市場上形成統(tǒng)一形象，樹立良好的口碑。

在合作對象的選擇上，該公司把有實(shí)力的連鎖企業(yè)作為主攻方向，使產(chǎn)品在同一平臺上有較高的起點(diǎn)。

為了樹立品質(zhì)的權(quán)威性，健陽膠囊絕不低價供貨，在全國范圍內(nèi)給所有醫(yī)藥公司的供貨價不低于批發(fā)價的80扣，就連全國供貨價最低的浙江省也是如此。為了防止竄貨，健興藥業(yè)制定了各醫(yī)藥公司連鎖藥房統(tǒng)一供貨價的政策，封堵了竄貨的價格空間。同時要求各辦事處要對每批貨物的流向及時掌握，保證市場的健康發(fā)展。

在努力做好銷售的同時，路祖強(qiáng)還要拿出相當(dāng)?shù)木韺Ω妒袌錾系募倜爱a(chǎn)品和其他違禁產(chǎn)品的干擾，因此，他希望國家有關(guān)部門加大市場治理力度，同時媒體和有關(guān)方面能正確引導(dǎo)消費(fèi)者，不讓那些烏七八糟打著“壯陽”旗號的產(chǎn)品再危害百姓，讓正規(guī)藥品能堂而皇之地為百姓造福。

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