達菲不能防患未然

達菲不能防患未然

由于甲流發(fā)病率的攀升，不少人聽說“達菲”是抗病毒藥，便紛紛來到藥店尋找該藥。針對此點，專家提醒，“達菲”是處方藥，要憑醫(yī)生處方購買，而且并不推薦以它作為預(yù)防用藥。

國家食品藥品監(jiān)督管理局藥品評價中心主任藥師王功立提示，通常如果醫(yī)生判斷患者的甲流癥狀加重或出現(xiàn)其他并發(fā)癥，會按病情為患者開具“達菲”等抗病毒藥物，一般在確認(rèn)病情后的36～48小時內(nèi)服用效果最好。但“達菲”為處方藥，沒有醫(yī)生處方不能隨意購買，使用時也要嚴(yán)格按說明書和醫(yī)囑。如沒有患病而隨意服用抗病毒藥，不僅起不到預(yù)防作用，還容易造成耐藥，一旦真的感染病毒，成為甲流重癥患者，此時再服用“達菲”反而達不到原本的療效。

如果出現(xiàn)感冒發(fā)燒等相關(guān)癥狀，應(yīng)及時就醫(yī)，醫(yī)生會遵循對甲流患者分級治療的方案，進行及時有效的治療。(京華)

一件事處理不當(dāng)用一個成語怎么說?

一件事處理不當(dāng)用一個成語怎么說?

一時疏忽。一時大意。一招不慎。一不留神。精神幌忽。弄巧成拙。適得其反…。

把一件事情持續(xù)做下去用一個成語怎么說

堅持不懈
【解釋】懈：松懈。堅持到底，一點不忪懈。
鍥而不舍
【解釋】鍥：鏤刻；舍：停止。不斷地鏤刻。比喻有恒心，有毅力。
持之以恒
【解釋】持：堅持；恒：恒心。長久堅持下去。

把一件事分成幾部分做用一個成語怎么說

化整為零

不能把一件事當(dāng)所有事,用成語怎么說

一葉障目不見泰山
盲人摸象
管中窺豹
以偏概全

把一件事如實匯報用一個成語

【成語】： 實話實說
【拼音】： shí huà shí shuō
【解釋】： 用直捷了當(dāng)?shù)姆椒ㄖv出真實情況。
【出處】：
【舉例造句】： 我只不過實話實說罷了。
【拼音程式碼】： shss
【近義詞】： 實不相瞞
【反義詞】：
【歇后語】： 石獅子報告
【燈謎】：
【用法】： 作賓語、定語；指為人誠實

一件事處理妥當(dāng),其他的事也就妥當(dāng)那個成語的意思

旗開得勝
qí　kāi　dé　shèng
[釋義] 形容戰(zhàn)斗順利；一出兵就取得了勝利。
[語出] 《元曲選外編·無名氏〈射柳捶丸〉》：“托賴主人洪福；旗開得勝；馬到成功?！?br>[正音] 得；不能讀作“dě”。
[辨形] 旗；不能寫作“奇”。
[近義] 馬到成功 百戰(zhàn)百勝
[反義] 一潰千里 一觸即潰
[用法] 用作褒義。多與“馬到成功”連用。一般作謂語。
[結(jié)構(gòu)] 連動式。
[辨析] ～與“馬到成功”有別：～側(cè)重于描寫勝利；較多用于比賽一類場合；“馬到成功”側(cè)重于描寫成功；較多用于各種工作。
[例句] 在西北前線；我西北軍～；首戰(zhàn)大捷。

處理一件事怎么處理

首先要站在對方的角度去慮一下，再采取中道的方式，把事情象對待自己一樣穩(wěn)妥的化解掉；為人處事不但要符合人情，還更要符合事理！

一件事,傳到后來,和原來相差甚遠(yuǎn),用一個成語怎么說

以訛傳訛:【基本解釋】:指把本來就不正確的話又錯誤地傳出去，越傳越錯。
【拼音讀法】:yǐ é chuán é
【使用舉例】:他們～，害人不淺。
【近義片語】:三人成虎、謬種流傳
【反義片語】:衣缽相傳、一脈相承
【使用方法】:偏正式；作謂語、定語、狀語；含貶義
【歇后語】:流言生蜚語

把情緒投入到一件事用一個成語

兢兢業(yè)業(yè) 鉅細(xì)不遺 廢寢忘食 嘔心瀝血 事必躬親 一絲不茍 精益求精

危機事件處理不當(dāng)?shù)陌咐?/h3>2003年度十大企業(yè)危機公關(guān)案例 案例一：CECT手機：“中國種的狗”事件
2003年2月，南京的個別消費者發(fā)現(xiàn)自己購買的中電通訊CECT928手機螢?zāi)簧暇钩霈F(xiàn)一句問候語“Hello Chow”，翻譯意思是“你好，中國種的狗”，消費者隨即向新聞媒體反映。此事經(jīng)媒體一曝光，立刻掀起軒然 *** ，許多人都認(rèn)為這是對民族尊嚴(yán)的傷害，是對中國人的侮辱，眾多此手機的使用者準(zhǔn)備向廠家討個說法。
事件發(fā)生當(dāng)日，中電通訊市場總監(jiān)飛赴南京解決此事，并與首先發(fā)現(xiàn)問題的使用者取得聯(lián)絡(luò)。隨即，中電通訊公司發(fā)表公開宣告：1、我公司(中電通訊)作為國內(nèi)重要的手機供應(yīng)商之一，一直以發(fā)展民族企業(yè)為己任，公司本著“使用者至上的原則”，絕無傷害國內(nèi)使用者民族尊嚴(yán)的想法與行為；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的產(chǎn)品，以優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量、強大的功能、時尚的外觀、精湛的工藝、合理的價格而贏得了廣大消費者的喜愛?！癏ello Chow”是該手機產(chǎn)品的問候語，意為“你好，可愛的寵物狗”，是該手機人性化的開機介面；3、本著對國內(nèi)購買者負(fù)責(zé)的原則，購機使用者如不喜歡該介面，CECT可提供免費軟體升級，并公布了售后服務(wù)中心的地址和電話。
公關(guān)得分：40分
理由及點評：
CECT手機“HELLO CHOW”事件出來以后，中電通訊市場總監(jiān)飛赴南京調(diào)節(jié)此事，并在第一時間與首先發(fā)現(xiàn)問題的使用者取得聯(lián)絡(luò)，這一點表現(xiàn)了中電通訊對這個公關(guān)危機的重視程度和反應(yīng)及時性。包括中電通訊所發(fā)表的公開宣告，都具有積極的意義。但是，一則非常簡單的宣告是很難解決問題并令人信服的，由此可見中電通訊對這起公關(guān)危機的處理是不到位不成功的。筆者認(rèn)為，中電通訊這起危機公關(guān)不成功之處主要有這樣幾個方面： 第一，中電通訊似乎對事件的嚴(yán)重性估計不足，危機處理過于輕描淡寫，過于輕率。當(dāng)消費者看到自己購買的手機螢?zāi)簧暇钩霈F(xiàn)一句問候語“Hello Chow”，即“你好，中國種的狗”時，有過激的反應(yīng)即使將問題上升到民族和個人人格的高度也不為奇，畢竟人的思維是多種多樣的，不可能都按照CECT思路理解成“你好，可愛的寵物狗”。如果換位思考，假如你是消費者，當(dāng)你開啟手機時出現(xiàn)這樣的畫面，你會做何感想？這畢竟不是消費者自愿或主動下載的，而是供應(yīng)商強加的。從某種意義上說，事態(tài)非常嚴(yán)重。而中電通訊僅僅和消費者聯(lián)絡(luò)后，就草草地出了文章開頭的宣告。這樣以我為中心的宣告作用能有多大？能夠安撫和平息消費者嗎？能夠給輿論一個合理的交代嗎？第二，外交辭令并沒有一種良好的公眾態(tài)度，以我為中心，暗含危機的原由是消費者的誤解，責(zé)任在消費者，而不是在廠家，沒有給自己和消費者都留下余地。中電通訊在宣告中的第二條的意思是說我的手機很好、很受歡迎，開機介面也沒有錯，是你們理解錯了，你們不應(yīng)該那樣理解！宣告的第三條中“本著對國內(nèi)購買者負(fù)責(zé)的原則”言下之意好象消費者是在無理取鬧。顯然這些宣告沒有一種良好的公眾態(tài)度，暗含危機的原由是消費者的誤解，責(zé)任在消費者，中電信在此解釋并沒有給自己和公眾留有余地，反而進一步將對立面加大。第四，中電信在此次公關(guān)危機中沒有很好的發(fā)揮危機公關(guān)中的互動性、諒解性、真誠性的原則。中電通訊市場總監(jiān)就飛赴南京解決危機，并與首先發(fā)現(xiàn)問題的使用者取得聯(lián)絡(luò)。但并沒有與消費者進行互動，主動讓消費者和媒體參與到此次危機的處理之中。
案例二：羅氏：“達菲”風(fēng)波
2月8日，一條令人驚懼的訊息在廣東以各種形式迅速蔓延——廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生。“死亡”讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起。2月9日，羅氏制藥公司于廣州召開媒體見面會，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感，并告之其產(chǎn)品“達菲”治療該病療效明顯。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達菲可以治療該病而敦促各大醫(yī)院進貨。該媒體見面會的直接后果是為正在浪尖上的謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份的食醋、板藍根及其它抗毒藥品脫銷，價格上漲幾倍及至十幾倍，投機商大發(fā)“國難財”，“達菲”在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播而扶搖直上。2月8日前廣東省內(nèi)僅1000盒，2月9日后飆升到10萬盒。曾有顧客以5900元買下100盒“達菲 ”！
2月15日，《南方都市報》發(fā)表《質(zhì)疑“達菲”：“禽流感”恐慌與銷量劇增有何關(guān)系？》的署名文章,指責(zé)羅氏制藥蓄意制造謠言以促進其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報。羅氏公司的商業(yè)誠信和社會良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈。同時，羅氏制藥還將面臨嚴(yán)重的市場危機，直接的后果是“達菲”銷量的直線下跌?！赌戏蕉际袌蟆返挠嵪l(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院“達菲”的銷量就下降到不到10粒（以前每天要售出100多粒）。更有消費者提出了退貨要求。
公關(guān)得分：5分
點評及理由：
“非典”是對國家、社會、組織和個人的一次嚴(yán)峻考驗，對于跨國公司更不例外?？鐕镜闹袊就瑯邮侵袊摹捌髽I(yè)公民”，在獲利的同時必須承擔(dān)起所應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)。
當(dāng)“非典”危機來臨的時候，企業(yè)扮演了兩種角色，一種是借機公關(guān)型，承擔(dān)公司在中國的社會責(zé)任，扮演賦有誠信、愛心、有責(zé)任感的“本土化”企業(yè)；另一種則是利益薰心，無奸不商型，最終陷入了社會的誠信危機中。羅氏在這場危機中，無疑扮演的是后者。像羅氏這樣一個全球性的集團公司，信譽是其在世界各地扎根的保障。很難想象一個百年企業(yè)使用如此短視的營銷手段來開拓市場是怎么做出來的?！斑_菲”事件對羅氏（中國）公司是一次沉重的打擊。
羅氏為什么沒想到在這種時刻開展公關(guān)活動呢？試想，如果羅氏不是開媒體見面會，而是向廣大市民贈藥呢？危難之中見真情，如果羅氏宣稱的是“現(xiàn)在病因尚未查明的情況下，請廣大市民不用驚慌，達菲對抗病毒有很好的效果，羅氏將免費向廣大市民贈藥?！倍?0萬盒藥的成本充其量最多幾十萬元而已。對于羅氏這樣一個跨國公司來說，誠信是企業(yè)的根本，是企業(yè)長久發(fā)展的基礎(chǔ)，必須謹(jǐn)守；充分依靠 *** 的力量，制定一系列改進措施；應(yīng)加強社會公益性的公關(guān)活動，比如為病人提供一些免費服務(wù)，開展一些針對性的醫(yī)藥研究、贊助活動，免費向社會提供此類疫情的治療方案，并得到專家的認(rèn)可等措施都可以積極改善自身的形象，等等。讓公眾相信羅氏在以實際行動證明其為公眾健康服務(wù)的宗旨沒有變。
案例三：長虹：海外“受騙”風(fēng)波
3月5日，《深圳商報》刊載《傳長虹在美國遭鉅額詐騙，受騙金額可能高達數(shù)億》一文，文章稱：長虹在美國遭遇鉅額詐騙的訊息在業(yè)內(nèi)傳播甚盛，似乎已成為不爭的事實，并且稱長虹受騙已驚動了外經(jīng)貿(mào)部。該報記者對此傳聞還進行了多方求證，感覺事態(tài)確已嚴(yán)重等等。盡管在3月5日晚長虹進行一系列的危機公關(guān)，對《深圳商報》的“報道不實”進行了“澄清”。但危機還是來了，讓人措手不及。3月6日股市開盤剛一個小時，四川長虹就遭受了突如其來的巨量拋售，股價上演高臺跳水，到收盤時股價下跌4.22%，成交2600多萬，創(chuàng)出了去年7月以來的巨量，甚至影響了大盤的走勢。此后數(shù)天內(nèi)，國內(nèi)各媒體開始了對“長虹在美國遭鉅額詐騙”事件的各種角度的追蹤報道，形成一邊倒的聲音。
公關(guān)得分：60分
點評及理由：
長虹在這次看似突如其來的公關(guān)危機中反應(yīng)的速度是比較快的，該公司在尋找到公關(guān)危機產(chǎn)生的根源后于3月5日晚即展開了一系列的危機公關(guān)舉措。這些措施體現(xiàn)了危機公關(guān)處理應(yīng)該具備的及時性、全面性的原則。縱觀對此次公關(guān)危機所采取的措施，長虹基本是圍繞著防止負(fù)面訊息擴散——提供正確的訊息——發(fā)表權(quán)威說法——改善形象——提升形象這一條主線進行，脈絡(luò)比較清晰。在危機爆發(fā)的當(dāng)天，長虹就及時提供給各大媒體一份宣告，雖然這份宣告有一些簡單和模糊，但在一定程度上防止了負(fù)面資訊的擴散。其次，在危機發(fā)生后的第一時間開展系列的 *** 公關(guān)、媒體公關(guān)、公眾公關(guān)，使危機給企業(yè)造成的損失減少到最低的同時并盡可能地重塑企業(yè)形象。尤其是長虹依靠與 *** 的良好關(guān)系，展開 *** 公關(guān)，讓綿陽市委出面說話，使《深圳商報》在顯要位置就《傳長虹在美遭鉅額詐騙》一文進行了澄清，起到了積極的效果。而長虹公開聲稱將保留采取法律途徑解決“被詐騙”事件，同時邀請律師通過網(wǎng)站和其他途徑向股民說明可以通過法律途徑向“誤報”媒體索賠損失等，則是穩(wěn)定股民信心的一個手段。
但同時我們也看到，長虹在處理公關(guān)危機方面也存在不少敗筆?？偨Y(jié)起來有這樣幾點值得反思：首先，危機管理不到位。對于一個企業(yè)來說，建立公關(guān)危機的預(yù)警是非常重要的，最好最完善的危機公關(guān)是把公關(guān)危機“扼殺在搖籃中”。但是由于長虹內(nèi)部管理的混亂以及工作人員的責(zé)任心不強，公司沒有全員公關(guān)意識等因素的存在最終導(dǎo)致危機的爆發(fā)。其次，同行關(guān)系不融洽。長虹公關(guān)危機事件直接反映了長虹與競爭對手關(guān)系的惡劣程度。長虹董事長倪潤峰在北京參加全國政協(xié)會議期間接受記者采訪時就直接指出，這次危機是由基地設(shè)在廣州的一家香港上市的企業(yè)所放的暗箭，目的是打擊長虹的聲譽?？梢婇L虹與同行之間的關(guān)系已經(jīng)到了非常危險的地步。第三，媒體關(guān)系不和諧。長虹作為國內(nèi)知名的大企業(yè)，但是在媒體的溝通上卻沒有與大企業(yè)的身份相匹配和協(xié)調(diào)起來。實際上從1999年開始在媒體面前就顯得非常被動。長虹“遭詐騙”被爆發(fā)出來后，北京、廣州等國內(nèi)各大媒體開始了大規(guī)模跟風(fēng)和炒作，除了給沉寂已久的家電市場增添幾分熱鬧，給人們增添了一些茶后飯余的談資之外，更重要的是反襯出長虹與媒體的關(guān)系不和諧。盡管一些媒體對長虹“遭詐騙”事件聽取了長虹方面的意見，并就此做了分析，但就總體而言，大部分媒體在對長虹的報道上對長虹本身是不利。
案例四：富士：“走私”丑聞
2003年關(guān)于“富士走私和富士施樂走私”的傳聞在坊間流傳，而后關(guān)于“富士走私”新聞不斷被傳媒曝光，問題的焦點又更多的集中在珠海真科身上。富士一直以沉默作答，僅有的一份“與自己無關(guān)”的宣告更顯示出其大有逃避中國媒體和輿論的監(jiān)督，企圖蒙混過關(guān)之意。在媒體公關(guān)上，富士更多的是“義正嚴(yán)詞”，試圖使媒體屈服。
富士“走私”丑聞更是遭到同行的詬病?？逻_全球副總裁葉鶯對外宣稱：柯達對珠海真科的“灰色行為”早就有所耳聞，珠海真科以前的“不規(guī)范運作”傷害了柯達。樂凱也表達了“極為不滿”的情緒，并早就收集了有關(guān)真科的“違規(guī)資料”，并上報國家經(jīng)貿(mào)委。“在我們看來，富士與中港照相本來就是一家。”“中港照相參與走私，富士難脫干系！”富士成為了眾矢之的。
對于富士涉嫌走私事件，富士(中國)副總經(jīng)理小泉雅士稱，無論是富士總部還是富士(中國)，都從來沒有給珠海真科投過一分錢。實際上珠海真科只與富士總社的代理商有關(guān)。有關(guān)“走私”的傳聞與富士公司無任何瓜葛。
可經(jīng)過調(diào)查表明，在中港照相的旗下，竟有十幾家“富士”名號的公司。富士，本該緊急采取危機公關(guān)戰(zhàn)略，力爭平息危機，將危機可能帶來的損害降低到最小限度，以保住自己苦心經(jīng)營多年的中國市場?？墒橇钊诉z憾的是，在其涉嫌走私已經(jīng)是公開的秘密的前提下，富士居然未采取任何的危機公關(guān)策略，而是在珠海真科東窗事發(fā)后，干脆把自己推了個一干二凈。
公關(guān)得分：5分
理由及點評：
當(dāng)今時代，與公司公共關(guān)系一道發(fā)展起來的還有另一個趨勢：記者越來越重要的作用和興起在各個層面并進行監(jiān)控。隨之而來的則是在20世紀(jì)90年代初期開始發(fā)展的“丑聞報道”。
國內(nèi)媒體與公眾對于跨國公司進入中國市場的看法也在發(fā)生著變化，先是認(rèn)為它們是“天使”，隨著時間的推移，傳媒與大眾逐漸認(rèn)識到一些跨國公司的“另一面”，媒體對于跨國公司的報道也逐漸從“宣揚”轉(zhuǎn)為“揭幕”，承擔(dān)起了向公眾披露跨國公司危機的重要職責(zé)，這同時也是國內(nèi)媒體市場化的需要。而部分跨國公司又對自身的不合法和違常理行為在媒體面前遮遮掩掩，不肯說明事情的來龍去脈，不主動與媒體和公眾溝通，之間必然產(chǎn)生碰撞。在很多時候，由于跨國公司對中國媒體的不理解或者處理不當(dāng)，往往促發(fā)了危機。而又由于公眾與企業(yè)這種資訊不對稱的關(guān)系使得公眾受媒體輿論影響較大，所以危機公關(guān)在很大程度上就是要考慮如何向媒體進行公關(guān)。
富士在媒體公關(guān)方面一直差強人意。關(guān)于“富士走私和富士施樂走私”的訊息不斷被傳媒曝光，而且富士在遭曝光之后還以沉默作答。“與自己無關(guān)”的宣告也推卸責(zé)任進行敷衍。而在對待媒體上又采取“義正嚴(yán)詞”的態(tài)度，試圖使媒體屈服。富士一紙宣告函發(fā)給北京某著名財經(jīng)媒體，表示要訴諸法律來解決被曝光事宜。事與愿違的是，就在富士發(fā)出聲明后的兩個星期后，北京這家報紙仍然利用較大的篇幅對富士以及“膠片”走私事件作了追蹤報道，并配有社評性的評論，大有將曝光“富士走私”事件進行到底的決心。富士作為一家國際性的公司，在媒體的溝通上卻沒有顯示與跨國公司身份相匹配的風(fēng)范。“走私”事件被爆后，北京、廣州等國內(nèi)各大媒體開始了大規(guī)模追蹤報道，則更是把富士與媒體不和諧關(guān)系表露無遺。與柯達相比富士缺乏了一種與媒體互動性的雙向溝通。這種雙向的溝通不僅僅是一種物質(zhì)利益上的關(guān)系，更重要的是在精神層面上的東西。
富士之所以得了較低得分值，另一個重要原因是其違反了中國的法律法規(guī)的底線。
案例五：家樂福：“進場費”風(fēng)波
入夏之后，中國的各類供應(yīng)商約好了似的不斷揭竿而起，使馳騁中國零售業(yè)并作為第一家贏利的國際超級零售巨頭“家樂?！毕萑肓艘粓隹涨暗奈C。
6月中旬，包括洽洽、阿明、正林在內(nèi)的11家知名炒貨品牌不堪收費之苦組成“炒貨聯(lián)盟”，并通過炒貨行業(yè)協(xié)會在上海與家樂福叫板；接著，造紙業(yè)“半途殺出”，使家樂福再度被推到了風(fēng)口浪尖。此后，炒貨風(fēng)波“跨”出上海，南京家樂福也遭“討伐”。隨后“猛料”再出——家樂福低價攪局惹惱春蘭空調(diào)，后者揚言要給予家樂福高達5萬元的重罰。對家樂福來說，這無疑是一個“多事之夏”。
在一連串的公關(guān)危機事件中，家樂福方面表現(xiàn)得異常低調(diào)，如媒體報道的那樣，一如繼往地在維護自己“高高在上的尊嚴(yán)”，既不會主動出擊，更不輕易退讓，強勢的地位使得它依然在沉著地籌劃著如何把曾經(jīng)的一盤散沙再次“各個擊破”。
公關(guān)得分：10分
點評及理由：
家樂福與供貨商的“通路費”問題體現(xiàn)了廠商之間市場和利潤的博弈，只是這一系列事件在短時間內(nèi)都聚集到家樂福身上，且于瞬間爆發(fā)，使家樂福危機空前。通過這次家樂福公關(guān)危機，極有可能改變目前商家與廠家之間的利益關(guān)系對比，改變潛在的“游戲規(guī)則”，甚至?xí)怪袊?*** 重新考慮對零售業(yè)的開放以及相關(guān)的法律與法規(guī)的變更。
作為世界著名超級零售巨頭的家樂福在中國 *** 的公關(guān)上似乎一直是個“門外漢”。據(jù)路透社2001年2月8日報道，中國經(jīng)貿(mào)委官員表示，法國零售商家樂福在中國開設(shè)的分店都只得到了地方 *** 的審批，而違反了有關(guān)合資公司在中國開設(shè)的連鎖店須經(jīng)中央 *** 許可的規(guī)定。《金融時報》更進一步指出，中國 *** 已經(jīng)開始對家樂福采取整改措施。在這個事件里與其說家樂福對中國市場的相關(guān)法律的“忽視”，還不如說是其 *** 公關(guān)的失敗。 “進場費”事件也是同樣的道理，當(dāng)家樂福在被各大廠家“爆炒”的時候，相關(guān)的各級 *** 部門為什么遲遲沒有出來進行調(diào)節(jié)與處理？唯一出來的炒貨行業(yè)協(xié)會還是與其叫板的?！斑M場費”風(fēng)波發(fā)生后，作為市場巨集觀調(diào)控與監(jiān)管者， *** 和工商行政部門一直沒有介入。
家樂福不妨拜會上海市工商業(yè)聯(lián)合會或商委，甚至中華商業(yè)聯(lián)合會等國家機構(gòu)，將整個事件進行陳述與溝通，取得 *** 機關(guān)的支援與諒解，以調(diào)節(jié)各方的“劍拔弩張”的局面。實際上家樂?？梢詮膬蓚€方面與供貨商溝通：一方面積極與上海炒貨行業(yè)協(xié)會進行商談，尋找出雙方的分歧點，爭取相互理解并積極尋求解決問題的方法。另一方面，家樂福與12家炒貨供應(yīng)廠家分別進行溝通，傾聽各自的想法，盡可能地獲得最大限度的資訊量和探聽對方的要求底線，為以后事情的解決提供參考。與炒貨協(xié)會的溝通與協(xié)調(diào)目的在于減少繼續(xù)的磨擦，而與12家廠家分別進行談判則是軟化和瓦解炒貨聯(lián)盟的最佳手段。家樂福都沒有做。
案例六：麥當(dāng)勞：“消毒水”事件
7月12日，廣州兩消費者到麥當(dāng)勞用餐，點了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道?，F(xiàn)場副經(jīng)理解釋，其原因可能是由于店員前一天對店里燒開水的大壺進行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。兩消費者與賣當(dāng)勞相關(guān)人員就賠償?shù)葐栴}理論和爭執(zhí)長達兩個多小時之后店長和督導(dǎo)才到達現(xiàn)場。甚至在工商局工作人員趕到現(xiàn)場調(diào)停近一個小時后最終仍以破裂收場，消費者憤然報警。
一周后，麥當(dāng)勞發(fā)表簡短《宣告》，用主要文字描述事件過程并一再強調(diào)兩位消費者是媒體記者，同時宣告麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守 *** 有關(guān)部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。整個宣告沒有提及自己的任何過失、該如何加強管理或向消費者表示歉意，更沒有具體的解決事情的辦法。經(jīng)媒體多方報道，歷經(jīng)半月麥當(dāng)勞和消費者達成和解，但雙方對和解內(nèi)容保密。
此前的5月份麥當(dāng)勞某北京分店已發(fā)生過把消毒水當(dāng)飲料提供給消費者的事情。當(dāng)時受害者得到的回復(fù)是“沒想到他們的態(tài)度特別不好，真是讓我特失望。連最起碼的醫(yī)藥費他們都不愿意出。店長還跟我說什么，現(xiàn)在是特殊時期，他們的壓力特別大，希望我能體諒她”。問題得不到解決，消費者自然會尋求媒體投訴。
公關(guān)得分：30分
理由及點評：
消費者的投訴處理不當(dāng)是500強在中國一直頭疼的問題。像“砸大奔”等事件之所以發(fā)生都是由于處理消費者投訴不當(dāng)釀成惡果——危機爆發(fā)。美國提運公司副總經(jīng)理瑪麗安娜·拉斯馬森提出過一個著名的公式，即：處理好消費者的投訴=提高消費者滿意程度=增加消費者認(rèn)牌購買的傾向=更高的利潤。道理是顯而易見的，如果企業(yè)能處理好因為自身行為的不當(dāng)所導(dǎo)致的消費者投訴的話，消費者不僅不會遠(yuǎn)離企業(yè)，相反地，他們會認(rèn)為這是一家值得信賴的企業(yè)，從而提高消費者的滿意度，并極大的 *** 消費者的“二次購買”。畢竟，誰都有可能犯錯誤，關(guān)鍵是犯了錯誤的態(tài)度。
一旦消費者投訴發(fā)生，第一個24小時非常重要。投訴處理若不及時，消費者就會尋找其他途徑宣泄不滿?！跋舅笔录?，麥當(dāng)勞在處理與消費者的關(guān)系上存在以下幾個問題：第一，店長和地區(qū)督導(dǎo)在事情發(fā)生的兩個小時后才趕到現(xiàn)場，說明麥當(dāng)勞對消費者漠視，以及在危機處理機制上的欠缺。即使一份以我為中心的所謂的“宣告”，也只是在一周之后才拿出來。第二，麥當(dāng)勞的員工與兩位消費者在兩個多小時內(nèi)多次發(fā)生爭執(zhí)。不管顧客對錯與否，作為強勢群體的企業(yè)一方都不應(yīng)該與消費者發(fā)生爭執(zhí)。當(dāng)著其他顧客的面與自己的使用者爭執(zhí)其唯一的結(jié)果就是損壞企業(yè)和品牌形象，降低其在消費者心目中的好感度。第三，不能滿足消費者的合理要求，有把“大事化小，小事化小”的嫌疑。應(yīng)該說，從報道的情況來看，消費者要求給個說法的要求是合理的，而麥當(dāng)勞的處理缺乏中國人最看中的“面子”與“感情”，完全是想打發(fā)了之、草率應(yīng)付。如果麥當(dāng)勞滿足消費者合理要求，給足消費者“面子”，在輔之以“感情”因素，“消毒水”事件自然可以得到圓滿的解決。在整個危機公關(guān)的事件中，麥當(dāng)勞應(yīng)該從這樣幾個方面著手處理：真誠的消費者公關(guān)——取得諒解，誠懇的公眾公關(guān)——贏得信譽，開誠布公的媒體公關(guān)——贏得口碑。
案例七：SONY彩電：“召回”風(fēng)波
7月29日，索尼（中國）公司釋出了一則《致索尼彩電使用者的通知》函稱，由于索尼有10款特麗瓏電視機的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬臺“特麗瓏”電視機。這是繼索尼該月早些時候宣布在全球召回1.8萬臺Vaio筆記本電腦后又一因質(zhì)量問題而大批量提 *** 品免費維修的事件。在中國市場，索尼公司并沒有銷售以上10個型號的彩電，但是在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國生產(chǎn)的少量21英寸彩電有6種型號也使用了該類電容器件。如有中國使用者發(fā)現(xiàn)以上型號的索尼彩電出現(xiàn)類似情況，索尼在華顧客服務(wù)機構(gòu)將會負(fù)責(zé)提供“恰當(dāng)?shù)臋z查及維修服務(wù)”，“如因此為您帶來任何不便，我們表示真誠的歉意”。
公關(guān)得分：80分
點評及理由：
與“東芝膝上型電腦”事件相比，索尼中國公司在處理這次公關(guān)危機時顯得臨陣不慌，并主動出擊，把可能會擴大的危機盡量弱化和降低擴散性，并正確地引導(dǎo)了媒體的輿論導(dǎo)向，避免了索尼在中國的品牌損傷。整體而言具有如下公關(guān)經(jīng)驗值得借鑒：第一，積極與消費者溝通，爭取主動性。幾乎與日本同步，索尼中國公司于7月29日在許多媒體都還不知情的情況下，主動在自己網(wǎng)站上公布了《致索尼彩電使用者的通知》，把出現(xiàn)瑕疵產(chǎn)品的事件的來龍去脈進行了描述，并提出了相關(guān)解決的辦法。索尼此舉與當(dāng)年三菱“帕杰羅事件”中三菱公司試圖掩耳盜鈴、置消費者利益和損失于不理的態(tài)度形成了鮮明的對比，在整個危機公關(guān)的開始階段以積極的態(tài)度取得了主動權(quán)。我們不妨設(shè)想，如果索尼不積極主動地披露自己產(chǎn)品的問題而是被媒體曝光的話會是什么樣子？第二，指定新聞發(fā)言人，保證資訊統(tǒng)一性和暢通性。索尼在這次的危機公關(guān)中就很好地貫徹了這一思想，整個對外的聲音只有索尼中國公司高階公關(guān)經(jīng)理李曦，保證了與媒體資訊溝通的統(tǒng)一性和暢通性。在回答媒體關(guān)于索尼彩電的“瑕疵”等問題時，李表現(xiàn)了一個高階公關(guān)經(jīng)理應(yīng)具備的新聞及公關(guān)技巧，給廣大媒體提供了一個可靠的資訊源，使媒體盡可能獲得全面的資訊，避免了各類無根據(jù)猜測的產(chǎn)生，挽回了形象。第三，以真誠的態(tài)度面對消費者。索尼在致消費者的通知函中，雖含蓄卻完整地表達了對消費者的“4R”公關(guān)原則：遺憾（Regret）、改革（Reform）、賠償（Restitution）、恢復(fù)（Recovery），即一個組織要表達遺憾、保證解決措施到位、防止未來相同事件再次發(fā)生并且提供合理和適當(dāng)?shù)馁r償，直到安全擺脫這次危機。索尼公司所表達的對產(chǎn)品出現(xiàn)問題表示了遺憾和歉意，對未來的產(chǎn)品表達了革新，對出現(xiàn)問題的產(chǎn)品免費的維修等等，體現(xiàn)了一家跨國公司的管理風(fēng)范和所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會責(zé)任，說明是抱著解決問題的態(tài)度來處理這場危機的。第四，勇于承擔(dān)責(zé)任。索尼在日本生產(chǎn)的彩電因“瑕疵”出現(xiàn)問題，索尼實行了“召回”，并免費檢測和維修。
問題出現(xiàn)了不回避、不敷衍，而是采取及時必要的措施去彌補，將不利的影響減到了最低，這是我們很多企業(yè)都值得學(xué)習(xí)的。事實也是這樣，從7月29日索尼在其網(wǎng)站公布“使用者函”到目前，媒體上出現(xiàn)對于索尼產(chǎn)品的負(fù)面報道并不多。

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