中國千家醫(yī)院成功管理模式高層論壇—醫(yī)院如何做好服務(wù)與人性化管理

中國千家醫(yī)院成功管理模式高層論壇—醫(yī)院如何做好服務(wù)與人性化管理

中國千家醫(yī)院成功管理模式高層論壇—醫(yī)院如何做好服務(wù)與人性化管理

第七屆：2003年5月22日--24日（3天） 地點(diǎn)：青島

第八屆：2003年6月12日--14日（3天） 地點(diǎn)：青島

為什么參加成功醫(yī)院管理模式高層論壇的人數(shù)一次比一次多，影響一

次比一次大？

聽聽以前參會(huì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的聲音——

北京健宮醫(yī)院院長：生動(dòng)、實(shí)用、收獲不小，值得在醫(yī)院管理中推廣！

廣西南寧婦女兒童醫(yī)院甘院長：這就是我們需要的，解決了我們很多

問題！

太原市某區(qū)衛(wèi)生局長：海爾的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)醫(yī)院管理有很大的借鑒作用，

不虛此行！

浙江臺(tái)州市中心醫(yī)院：醫(yī)院管理高層論壇為我院在管理體制改革及創(chuàng)

新上提供了新的思路！

無錫市婦幼保健院：當(dāng)我還在猶豫不知所措的時(shí)候，參加了這次論壇，

讓我豁然開朗，這就是我一直在找的，太好了！

河南省登封市人民醫(yī)院：非常感謝理才企管公司給我們提供這樣的機(jī)

會(huì)，讓我們大家一起交流管理經(jīng)驗(yàn)，這是我參加過的收獲最大、感受

最深的一次創(chuàng)新論壇！

上海瑞金醫(yī)院寧光副院長：理才公司的服務(wù)非常熱情、周到，我很滿

意！

應(yīng)廣大醫(yī)院管理者的強(qiáng)烈要求，組委會(huì)決定在2003年5月22～24日及6

月12～14日分別舉辦第七屆、第八屆成功醫(yī)院管理模式高層論壇，在

當(dāng)前醫(yī)療改革的大形勢(shì)下，高層論壇將致力于通過借鑒和分享國內(nèi)成

功醫(yī)院的管理模式，從而全面提高國內(nèi)醫(yī)院的管理水平，使學(xué)員能夠

直接接觸先進(jìn)的管理模式和實(shí)踐，切實(shí)推進(jìn)本院管理模式的建立與發(fā)

展。我們將以最優(yōu)惠的價(jià)格、最實(shí)用的內(nèi)容及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為醫(yī)院行

業(yè)營造一個(gè)信息交流、管理創(chuàng)新的大本營！

海爾人融當(dāng)代主流管理思想與中國國情相結(jié)合，創(chuàng)建了一系列符合中

國特色的成功管理模式。隔行不隔理，管理有捷徑，不用出國門,就

可學(xué)到最先進(jìn)的管理模式和管理方法。學(xué)習(xí)海爾先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在競(jìng)

爭(zhēng)中提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院服務(wù)口碑。我們將邀請(qǐng)海爾集團(tuán)客

戶服務(wù)的政策制定者，介紹海爾管理模式、優(yōu)良服務(wù)的精髓——

1.海爾服務(wù)的管理威力與卓越的管理模式

2.海爾不斷為用戶創(chuàng)造最大化滿意的服務(wù)方法

3.海爾的目標(biāo)管理、星級(jí)服務(wù)、日清控制管理、有效激勵(lì)機(jī)制

4.海爾OEC管理對(duì)醫(yī)院具體工作的啟發(fā)和借鑒

特邀專家主講“海爾服務(wù)經(jīng)驗(yàn)如何與醫(yī)院管理相結(jié)合”，并現(xiàn)場(chǎng)分發(fā)

珍貴資料！

要想建立一個(gè)成功的醫(yī)院管理模式，中間往往要走很多的彎路，甚至

付出巨大的代價(jià)，但是一旦找到了成功的模式，別的醫(yī)院只需要簡(jiǎn)單

克隆就能事半功倍了。

在此次論壇會(huì)上，我們將會(huì)邀請(qǐng)成功醫(yī)院的管理者，就以下話題介紹

管理心得與參會(huì)者一起交流、共同分享經(jīng)驗(yàn)。

如何借助海爾經(jīng)驗(yàn)提高醫(yī)院服務(wù)水平？

醫(yī)院如何進(jìn)行有效的人力資源管理并加強(qiáng)員工的凝聚力？

醫(yī)院如何進(jìn)行有效人性化管理？

如何建立成功的醫(yī)院管理模式？

這里為您提供醫(yī)院間相互借鑒、交流經(jīng)驗(yàn)、共同進(jìn)步的舞臺(tái)，這里為

大家搭建投資合作、合作經(jīng)營、連鎖經(jīng)營的平臺(tái)，眾多醫(yī)院的高層領(lǐng)

導(dǎo)不再猶豫、徘徊，紛紛來借鑒先進(jìn)的管理理念，您將受益匪淺！

適合對(duì)象：

全國二級(jí)以上醫(yī)院的中高層管理者

重要提示

中國千家醫(yī)院職業(yè)化培訓(xùn)組委會(huì)常年為醫(yī)院提供以下服務(wù)，歡迎與我

們聯(lián)系。

送課上門服務(wù)：組委會(huì)安排醫(yī)院管理專家到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行集中授課，通過

系統(tǒng)培訓(xùn)提高醫(yī)院整體管理水平。

送書送盤服務(wù)：組委會(huì)發(fā)行職業(yè)化醫(yī)院管理叢書和系列培訓(xùn)教材（配

光盤），幾十種醫(yī)院專用教材，歡迎來電垂詢。

管理咨詢服務(wù)：協(xié)助醫(yī)院通過ISO9000認(rèn)證、進(jìn)行CI形象設(shè)計(jì)、人力

資源及薪酬設(shè)計(jì)、內(nèi)部管理模式建立等。

主辦單位簡(jiǎn)介

中國千家醫(yī)院職業(yè)化培訓(xùn)組委會(huì)計(jì)劃用三年左右的時(shí)間，有規(guī)模、有

步驟、系統(tǒng)化的培訓(xùn)國內(nèi)一千家左右的醫(yī)院中高層管理干部。知識(shí)化

帶動(dòng)職業(yè)化，全力以赴地培養(yǎng)一批即精通醫(yī)院業(yè)務(wù)，又善長醫(yī)院管理

的職業(yè)化醫(yī)院中高層管理干部。

承辦單位理才企業(yè)管理顧問(中國)有限公司是一家專業(yè)從事醫(yī)藥行業(yè)

培訓(xùn)和管理咨詢的公司。作為美國某著名醫(yī)療集團(tuán)在中國唯一的授權(quán)

代理，全權(quán)負(fù)責(zé)在中國地區(qū)的各項(xiàng)醫(yī)院培訓(xùn)和咨詢工作。

其管理控股的青島希敏骨科醫(yī)院成為中國沿海開放城市醫(yī)院市場(chǎng)化運(yùn)

作的試驗(yàn)田。由原全國人大吳階平副委員長題寫院名，中國工程院院

士、被譽(yù)為我國手外科之父的著名醫(yī)學(xué)專家王澍寰擔(dān)任名譽(yù)院長，衛(wèi)

生部醫(yī)政司領(lǐng)導(dǎo)、青島市衛(wèi)生局局長親自前來開診祝賀的青島希敏骨

科醫(yī)院自2002年1月8日開業(yè)之初就受到了青島醫(yī)院同行和患者的極大

好評(píng)，成為青島醫(yī)療體制改革的標(biāo)志性品牌。

特別活動(dòng)

青島是一座中西合璧的知名旅游城市，擁有眾多知名企業(yè)，充滿著生

機(jī)和活力。組委會(huì)將組織學(xué)員暢游美麗的沿海風(fēng)景區(qū)，參觀青島國家

級(jí)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、高科技開發(fā)園、2008年奧運(yùn)會(huì)分會(huì)場(chǎng)，組織學(xué)員到海

爾現(xiàn)場(chǎng)參觀、考察、觀摩。

報(bào)名辦法：

咨詢請(qǐng)致電：0532-50277695027161

5027261

醫(yī)院培訓(xùn)部（于小姐 孫小姐）

研討日期：

第七期:2003年5月22～24日（3天）

地 點(diǎn)：山東青島

第八期:2003年6月12～14日(3天)

地 點(diǎn)：山東青島

整形醫(yī)院的客戶服務(wù)如何做得更好

整形醫(yī)院的客戶服務(wù)如何做得更好

導(dǎo)語：大家知道整形醫(yī)院的客戶服務(wù)如何做得更好?下面我為大家整理相關(guān)文章，歡迎閱讀!希望對(duì)大家有所幫助!

整形醫(yī)院的客戶服務(wù)如何做得更好

1、 所有客戶一視同仁，機(jī)械式維護(hù)。“客戶是上帝”的服務(wù)理念沒有錯(cuò)，但不是所有的客戶都能成為你的上帝，根據(jù)“二八法則”，醫(yī)院80%的利潤來源于20%的顧客，如果你的醫(yī)院不是這樣，就說明醫(yī)院的客戶服務(wù)有問題。還有就是做客戶維護(hù)時(shí)，采用千篇一律的機(jī)械式話術(shù)，讓客戶感覺冷冰冰的，就像是接受一臺(tái)機(jī)器的服務(wù)。醫(yī)美外星人認(rèn)為，要求咨詢師和客服人員使用統(tǒng)一的話術(shù)是最愚蠢的做法!咱們又不是中國電信，人家是壟斷行業(yè)，可以強(qiáng)迫客戶忍受冷冰冰的機(jī)械式服務(wù)。

2、 過于關(guān)注短期利益，人文關(guān)懷不夠。表現(xiàn)在咨詢過程開發(fā)過度、術(shù)中人性化服務(wù)欠缺、術(shù)后缺乏心理疏導(dǎo)、只關(guān)心客戶的錢包不關(guān)心客戶的感受等。整形美容是一種過程性消費(fèi)，不像其他醫(yī)療服務(wù)只要結(jié)果好就行(病治好就行)，所以求美者的情感需求是特別復(fù)雜的，不關(guān)注情感需求的服務(wù)都是無用功。

3、 同一客戶出現(xiàn)重疊性維護(hù)。因?yàn)闃I(yè)績直接影響工資收入，醫(yī)院內(nèi)不同崗位都會(huì)盡量爭(zhēng)取客戶資源，所以同一客戶，有時(shí)一天內(nèi)會(huì)同時(shí)接到電網(wǎng)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢師、護(hù)士、客服專員的問候電話，最不能忍受的是她們說的內(nèi)容都是一樣!這種情況不但不能維護(hù)客戶關(guān)系，相反只會(huì)讓客戶反感最后選擇離開。

4、 害怕客戶投訴。很多咨詢師或客服人員接到客戶投訴后，要么敷衍式安慰，要么推到相關(guān)部門去處理，不能站在客戶的角度去幫她解決問題，其實(shí)幫客戶處理好她的不滿，比平時(shí)打100個(gè)電話都管用。

怎樣做客情維護(hù)才能讓客戶不斷消費(fèi)或者轉(zhuǎn)介紹客人呢?

1、做好客戶分析，對(duì)客戶實(shí)行ABC分類管理。

重點(diǎn)客戶要重點(diǎn)維護(hù)，聯(lián)系的頻率、維護(hù)的方式要有所區(qū)別，除了正常工作聯(lián)系外，有時(shí)還需要有工作外的感情聯(lián)絡(luò)，例如可以約上幾個(gè)有共同愛好的'顧客一起郊游、K歌、做SPA等。

2、平時(shí)應(yīng)建立客戶的詳細(xì)檔案

這和病歷檔案不同，要搜集客戶的各種情報(bào)資料，包括婚姻、工作、愛好、生活習(xí)慣、忌諱以及每次來的聊天內(nèi)容等，只有建立了這樣詳細(xì)的檔案，才能有針對(duì)性地做好客情維護(hù)。有一位求美者給我講過一個(gè)事情，有一天她接到一位整形醫(yī)院咨詢師的電話，咨詢師說：王姐，您今天應(yīng)該是例假期吧?王姐很吃驚，問你怎么知道?咨詢師說，您上次做手術(shù)時(shí)跟我說過，我的臺(tái)歷上有標(biāo)記的，您上次還說最近來例假時(shí)肚子很脹，我昨天遇到一位老中醫(yī)，正好幫您問了一下，他給了一個(gè)小偏方，我下班后給您送過去吧。王姐告訴我，她聽到這話以后眼睛都濕潤了，說一定要幫這個(gè)咨詢師介紹幾個(gè)朋友去做皮膚保養(yǎng)。這個(gè)小故事是對(duì)客情維系中的人文關(guān)懷最好的詮釋。

3、醫(yī)院內(nèi)部分工要清晰，在建立客戶服務(wù)流程和規(guī)范時(shí)，要對(duì)不同階段提出不同的要求。

術(shù)后一個(gè)月內(nèi)的客情維護(hù)應(yīng)以科室為主，一個(gè)月后應(yīng)轉(zhuǎn)交給咨詢部門，一年后應(yīng)由客服部門為主進(jìn)行維護(hù)。不管哪個(gè)崗位進(jìn)行客戶回訪，都應(yīng)在信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行詳細(xì)登記。

4、要把老顧客利益和醫(yī)院進(jìn)行捆綁，讓每位老顧客都成為醫(yī)院的推廣員。

目前很多醫(yī)院都實(shí)行了會(huì)員管理，通過積分和折扣讓老顧客享受到優(yōu)惠，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠!不僅要讓老顧客消費(fèi)得到優(yōu)惠，還要讓她在消費(fèi)的同時(shí)能獲得更多利益，介紹顧客要給予利益回報(bào)，甚至可以延伸到下線的下線，類似于直銷。這種模式一定能打破傳統(tǒng)的會(huì)員管理模式，使醫(yī)院的門診量和業(yè)績持續(xù)上升。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的增加，整形美容機(jī)構(gòu)會(huì)越來越重視老顧客的維系和口碑營銷的運(yùn)用，做好客戶服務(wù)是基本前提。客戶服務(wù)涵蓋的內(nèi)容十分廣泛，過去我們大都處于粗放式階段，缺乏“精耕細(xì)作”的態(tài)度，如何真正建立“以顧客為中心”的優(yōu)秀客戶服務(wù)體系，用良好的體驗(yàn)樹立口碑并增強(qiáng)顧客粘性，是醫(yī)美行業(yè)目前值得思考和探討的一個(gè)重要課題。

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【民營醫(yī)院的客服管理】 如何管理好民營醫(yī)院

民營醫(yī)院的客服管理

醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存和發(fā)展，而要完成這一使命，僅靠醫(yī)院現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)顯然是不可行的，因?yàn)橐话汜t(yī)院現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)還不具備這樣的整合職能，因此，需要成立一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)，這個(gè)機(jī)構(gòu)就是醫(yī)院客戶服務(wù)中心（客戶部），通過這個(gè)專門的機(jī)構(gòu)，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)，

客戶服務(wù)中心是民營醫(yī)院內(nèi)部的一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)，“服務(wù)至上”是客戶服務(wù)中心的宗旨，要圍繞這個(gè)宗旨為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，那么就要做好客服的管理。

客服工作職責(zé)范圍

? 客服服務(wù)中心向社會(huì)公布中心電話號(hào)碼及本院網(wǎng)址、QQ號(hào)碼、接受健

康咨詢（包括現(xiàn)場(chǎng)咨詢）、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡(luò)、就診協(xié)助、客戶電話回訪等形式多樣的診前-診中-診后服務(wù)。

? 對(duì)于客戶的有關(guān)咨詢，客服服務(wù)員要認(rèn)真回答，詳細(xì)解釋，凡屬專業(yè)性

較強(qiáng)的問題，不能準(zhǔn)確回答的，要恨禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍?，并告知電話?hào)碼。

? 做好網(wǎng)絡(luò)方面的咨詢，預(yù)約等相關(guān)的工作，注意回復(fù)及時(shí)到位。

? 做好客戶的咨詢，預(yù)約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計(jì)，跟蹤到位。 ? 做好客戶的咨詢、預(yù)約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計(jì)，跟蹤到位。 ? 深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)

信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

? 熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目：熟悉各科專家的專長，出

診時(shí)間以及?？瞥鲈\時(shí)間：掌握各種常見病的分診和預(yù)防知識(shí)；了解常做得檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義，與各科室做好溝通，密切配合。

? 為客戶分發(fā)各種化驗(yàn)、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明，有需要郵寄或

者電話通知的，要在結(jié)果出來一小時(shí)內(nèi)辦理完畢。

? 對(duì)于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊

客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括待客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥、護(hù)送各類檢查、治療等工作）

? 負(fù)責(zé)入院顧客的全程服務(wù)。當(dāng)門診各科室有顧客需要住院時(shí)，馬上通知

門診大廳的 客戶服務(wù)中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續(xù)，一直把顧客送到病房并交給主管醫(yī)生和護(hù)士。相應(yīng)科室接到顧客后，即時(shí)啟動(dòng)科室及醫(yī)生、護(hù)士的客戶服務(wù)程序，運(yùn)用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新措施，對(duì)顧客的診斷、治療、護(hù)理、生活等過程實(shí)行全程服務(wù)。 ? 凡科室提出需要幫助辦理出院手續(xù)的，協(xié)助其辦理出院手續(xù)。對(duì)有特殊

情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項(xiàng)等，約好取發(fā)票的時(shí)間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續(xù)，然后按約定的時(shí)間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

? 負(fù)責(zé)出院顧客的電話回訪，客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理，每月做

出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策。

? 負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士的禮儀培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)并管理導(dǎo)醫(yī)工作。

? 負(fù)責(zé)客戶的投訴處理，每周填寫（醫(yī)院服務(wù)意見表），將一周內(nèi)客戶對(duì)醫(yī)

院的服務(wù)意見和建議進(jìn)行整理，送交營銷主管部門。

? 做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。

? 計(jì)劃培養(yǎng)醫(yī)院忠誠的客戶群。

客戶服務(wù)規(guī)范

1. 樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。

2. 中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一者職業(yè)裝、佩戴胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3. 使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問 有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，

耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要為顧客排憂解難。

4. 認(rèn)真接聽各種來電、接受網(wǎng)絡(luò)咨詢信息，以抖擻的精神應(yīng)對(duì)各種來電、

咨詢。

5. 禁止客服電話、網(wǎng)絡(luò)用于工作無關(guān)的方面（如聊天、上網(wǎng)）

6. 自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)院各項(xiàng) 規(guī)章制度 。

客戶服務(wù)中心工作流程

1. 在醫(yī)院院長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，并對(duì)院長負(fù)責(zé)。

2. 制定客服目標(biāo)任務(wù)與績效考核辦法，按時(shí)完成任務(wù)及考核。

3. 嚴(yán)格執(zhí)行客服工作職責(zé)范圍與服務(wù)規(guī)范。

4. 與經(jīng)營部、市場(chǎng)部、企劃部密切配合開展工作。

5. 與院內(nèi)其它各部門、科室協(xié)調(diào)配合工作。

醫(yī)院營銷管理的核心是客戶關(guān)系管理，營銷職能部門主要側(cè)重于全院營銷策劃、組織、協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不可能負(fù)責(zé)全面的客戶服務(wù)，所以，醫(yī)院在成立營銷職能部門以后，還必須成立客戶服務(wù)中心，并納入醫(yī)院的營銷體系管理，同時(shí)客戶服務(wù)中心還要加強(qiáng)與醫(yī)院各個(gè)部門和科室的密切配合，只要真正做到了“客戶想到的，醫(yī)院保證做到”，“客戶想不到的，醫(yī)院要替客戶想到”，那么，醫(yī)院的服務(wù)才會(huì)獲得就醫(yī)顧客的滿意和忠誠。

咨詢工作

1. 在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)等分析工作

2. 不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力，掌握就診心理并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧

3. 做好來電登記管理工作，登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格對(duì)比、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。

4. 掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室溝通、勤聯(lián)絡(luò)、適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn)電話。

5. 熟悉主要?？频臉I(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。

6. 做好咨詢來電的統(tǒng)計(jì)、分析工作、定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

7. 建立來電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制，建立咨詢回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者次日進(jìn)行電話回訪，并作進(jìn)一步挖掘計(jì)劃

怎樣做好醫(yī)院營銷

怎樣做好醫(yī)院營銷

怎樣做好醫(yī)院營銷，很多時(shí)候?yàn)榱吮Ｕ瞎ぷ骰蛘呤鞘虑榈捻樌?、圓滿的進(jìn)行下去，一般都是會(huì)制定一定的措施和方案，爭(zhēng)取達(dá)到自己或者公司的預(yù)期效果。以下分享怎樣做好醫(yī)院營銷？

怎樣做好醫(yī)院營銷1 第一種方法：公共講座

通過公共衛(wèi)生知識(shí)講座，縮短周圍居民與門診患者的心理距離。經(jīng)營的關(guān)鍵是做足公益色彩，隱藏商業(yè)氣息?？捎砷T診部舉辦，也可與社區(qū)居委會(huì)聯(lián)合舉辦。后者具有較好的效果，即可以增加一層公益性，加強(qiáng)與居委會(huì)的關(guān)系。主題還應(yīng)與時(shí)事密切相關(guān)，如去年登革熱流行時(shí)，一些門診要求醫(yī)生講解如何預(yù)防登革熱，活動(dòng)效果非常好。

第二種方法：專家坐診

專家是樹立權(quán)威形象的良好代表。中國人有迷信權(quán)威的傳統(tǒng)。只要貼上專家標(biāo)簽，大蘿卜也能賣到龍舌蘭的價(jià)格。醫(yī)院掛號(hào)也要分專家號(hào)，學(xué)生有更高的價(jià)格，雖然看的病一樣。

因此，在醫(yī)療市場(chǎng)推廣中打?qū)＜遗剖浅Ｓ枚行У姆椒ㄖ弧Ｔ陂T診推廣中，專家的影響力甚至強(qiáng)于門診的吸引力，很多患者都跟著專家走。

目前，普遍的做法是大醫(yī)院的醫(yī)生一般都是退休醫(yī)生，定期到門診就診，以提升門診的技術(shù)形象。如果沒有這樣的資源，可以嘗試在門診打造權(quán)威醫(yī)生品牌，打造自己的“專家”品牌。為了迅速打開局面，一位新開門診的老板選擇從身邊的幾位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里挖出所有口碑好的醫(yī)生。一大批由好醫(yī)生帶來的忠實(shí)病人立馬成為熱門。

第三種方法：口碑傳播

俗話說，金碑銀碑不如老百姓的口碑。

消費(fèi)者體驗(yàn)很有說服力！

在門診推廣中，如何正確運(yùn)用口碑營銷？一是依靠良好的服務(wù)贏得患者自發(fā)的口碑宣傳；二是自覺引導(dǎo)門診口碑溝通。常見的方法是分階段提取典型病例，這是醫(yī)務(wù)人員在患者就醫(yī)時(shí)“無意”透露出來的。三人成虎，各種優(yōu)勢(shì)門診憑著一個(gè)故事飛到千家萬戶。

第四種方法：貼心服務(wù)

與技術(shù)相比，這是硬件；

高于價(jià)格，更高的透明度；

服務(wù)，看起來很簡(jiǎn)單但很難做到。做服務(wù)，需要從患者的角度看問題，而不是從運(yùn)營商的角度看問題。

雖然很多門診都設(shè)立了導(dǎo)診臺(tái)，但導(dǎo)診臺(tái)在患者心中的形象卻大相徑庭。

在滴注室放一臺(tái)電視機(jī)，這樣病人在注射時(shí)不會(huì)感到無聊。在工廠附近的一家小型門診在病人注射時(shí)將免費(fèi)提供食物。這樣，在周邊工廠打工的農(nóng)民工就會(huì)感受到親人的溫暖。

怎樣做好醫(yī)院營銷2 什么是醫(yī)院營銷？

有人說，醫(yī)院營銷就是回歸醫(yī)療本質(zhì)，做好醫(yī)院應(yīng)該做的事情——為病人看好病。

有人說，醫(yī)院營銷就是運(yùn)用各種傳播渠道及傳播形式，將醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)資源及服務(wù)有效的介紹給患者，從而吸引患者到醫(yī)院就醫(yī)。

有人說，醫(yī)院營銷就是通過了解患者的需要和期望，設(shè)計(jì)滿足患者需求的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，并將這種產(chǎn)品高效率地提供給患者從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的價(jià)值。

不知道以上幾種說法有沒有你的答案？

其實(shí)，關(guān)于醫(yī)院營銷權(quán)威性的說法和相關(guān)書籍并不多，很多地方提出的概念都是基于市場(chǎng)營銷概念的理論延伸。

對(duì)醫(yī)院營銷的定義：“醫(yī)院為了滿足健康需求者（患者、潛在患者）的需求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體組織目標(biāo)而進(jìn)行的制訂計(jì)劃、將醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)從醫(yī)務(wù)工作者手中輸送到健康需求者而進(jìn)行的一系列必要活動(dòng)”。

通過以上定義，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院營銷是一個(gè)過程，而不是銷售，不是傳統(tǒng)意義上的“賣東西”，也不是單個(gè)的商業(yè)活動(dòng)。

那么醫(yī)院營銷到底是一個(gè)什么過程呢？

我認(rèn)為：“醫(yī)院營銷是一個(gè)發(fā)現(xiàn)患者需求、滿足需求和交換價(jià)值的過程。”

醫(yī)院營銷既然是一個(gè)連續(xù)的系統(tǒng)過程，那就不是由一個(gè)部門能夠單獨(dú)完成的，需要醫(yī)院各部門間緊密的聯(lián)系配合。

從患者了解醫(yī)院、來到醫(yī)院、離開醫(yī)院，每一環(huán)節(jié)患者可能都會(huì)有不同的需求，醫(yī)院滿足需求與交換價(jià)值的方式也會(huì)不同。

所以，對(duì)于醫(yī)院來說每一個(gè)環(huán)節(jié)都有營銷機(jī)會(huì)。如何圍繞各環(huán)節(jié)，建立一套“精準(zhǔn)”的營銷打法？

入院前的營銷引流

與鄉(xiāng)村醫(yī)生建立松散型醫(yī)聯(lián)體，建立覆蓋城鄉(xiāng)的醫(yī)生渠道網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)基層患者的轉(zhuǎn)診機(jī)制；開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，針對(duì)老年慢病患者開展健康管理，覆蓋社區(qū)居民。

通過線上線下宣傳渠道，對(duì)醫(yī)院的品牌、優(yōu)勢(shì)技術(shù)、經(jīng)典疾病案例進(jìn)行宣傳傳播，擴(kuò)大影響力和知曉度。

優(yōu)化患者就診流程

從患者進(jìn)院咨詢、掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥到出院等環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)梳理服務(wù)流程，去掉不必要的流程，縮短患者就醫(yī)等待時(shí)間，形成一套醫(yī)院行之有效且高效運(yùn)轉(zhuǎn)的就診流程。從而提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)感。

搭建完善的護(hù)理體系護(hù)理作為與患者接觸最多的崗位，尤其是住院患者，其護(hù)理質(zhì)量對(duì)患者的`整個(gè)就醫(yī)體驗(yàn)起著決定性的作用，因此搭建完善的護(hù)理體系是醫(yī)院提升優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)院可以從服務(wù)禮儀、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、患者溝通等方面搭建完善的護(hù)理體系，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升醫(yī)院形象。

建立患者愈后出院服務(wù)愈后出院為患者在醫(yī)院就醫(yī)體驗(yàn)的最后環(huán)節(jié)，要把好醫(yī)院服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，讓患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)劃上圓滿的句號(hào)，提升患者復(fù)診率及對(duì)醫(yī)院的口碑宣傳。

因此，愈后出院環(huán)節(jié)至關(guān)重要，可以明確劃分愈后出院所需環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，并由專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)，指導(dǎo)患者完成出院繳費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷等流程的辦理。同時(shí)，給予患者在家的用藥指導(dǎo)及飲食指導(dǎo)，預(yù)約好下次復(fù)查時(shí)間。

建立患者隨訪機(jī)制建立醫(yī)院的信息反饋機(jī)制，進(jìn)行信息收集、信息篩選、信息分析等工作，并總結(jié)匯報(bào)至隨訪中心負(fù)責(zé)人及醫(yī)院高層。對(duì)不良信息及時(shí)跟進(jìn)處理，對(duì)優(yōu)質(zhì)信息進(jìn)行追蹤報(bào)道宣傳，引流更多患者，形成醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口碑效應(yīng)。

怎樣做好醫(yī)院營銷3 醫(yī)院營銷人員工作內(nèi)容

一、目前的醫(yī)藥市場(chǎng)情況

全國都正在進(jìn)行著醫(yī)藥行業(yè)的整改階段，目前。但只是一個(gè)剛剛開始的階段，所以現(xiàn)在還處在一個(gè)沒有特定的規(guī)章制度之下，市場(chǎng)過于凌亂。要在整改之前把現(xiàn)有的企業(yè)規(guī)模做大做強(qiáng)，才干立足于行業(yè)的大潮之中。

但我應(yīng)該有一個(gè)明確的發(fā)展方向?，F(xiàn)在各醫(yī)藥公司對(duì)待新產(chǎn)品上，現(xiàn)在各地區(qū)的醫(yī)藥公司和零售企業(yè)較多。不是很熱衷。而對(duì)待市場(chǎng)上賣的開的品種卻賣的很好。但是有一個(gè)特點(diǎn)就是要么做醫(yī)院的品種買的好，要么就是同類品種上價(jià)格極低，這樣才干穩(wěn)定市場(chǎng)。抓住市場(chǎng)上的大部分市場(chǎng)份額。

各地區(qū)沒有一個(gè)統(tǒng)一的銷售價(jià)格，現(xiàn)在醫(yī)藥行業(yè)的弊端就在于市場(chǎng)上同類和同品種藥品價(jià)格比較混亂。同樣是炎虎寧各地區(qū)的和個(gè)生產(chǎn)廠家的銷售價(jià)格上卻是不一致的這就極大的沖擊了相鄰區(qū)域的銷售工作。使一些本來是忠誠的客戶對(duì)公司失去了信心，認(rèn)同感和依賴性。

各自做各自的業(yè)務(wù)，以前各地區(qū)之間穿插。業(yè)務(wù)員對(duì)相連的區(qū)域銷售情況不是很了解，勢(shì)必會(huì)對(duì)自己或他人的銷售區(qū)域造成沖擊。藥品的銷售價(jià)格方面，同等比例條件下，利潤和銷貨數(shù)量是成正比的也就是說銷量和利潤是息息相關(guān)。

二、某某年工作計(jì)劃

可以說是自己的學(xué)習(xí)階段，總結(jié)這一年。和給了這個(gè)機(jī)會(huì)，單位大家都當(dāng)我一個(gè)小老弟，給予了相當(dāng)大的厚愛，這里道一聲謝謝。

可以說和把這兩個(gè)非常好的銷售區(qū)域給了對(duì)我有相當(dāng)大的期望，自從做業(yè)務(wù)以來負(fù)責(zé)和地區(qū)?？墒菍?duì)于我來說卻是一個(gè)相當(dāng)大的考驗(yàn)。這過程中我學(xué)會(huì)了很多很多。包括和客戶之間的言談舉止，自己的口才得到鍛煉，自己的膽量得到很大的提升。

自己對(duì)自己都不是很滿意，可以說自己在這一年中。首先沒能給公司發(fā)明很大的利潤，其次是沒能讓自己的客戶對(duì)自己很信服，有一些客戶沒能維護(hù)的很好，還有就是對(duì)市場(chǎng)了解不透，沒能及時(shí)掌握市場(chǎng)信息。

這些都是要在某某年的工作中首先要改進(jìn)的新的開端，某某年。既然把、五個(gè)大的銷售區(qū)域交到手上也可以看出和下了很大的決心，因?yàn)檫@些地區(qū)都是根據(jù)地。為我公司的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、下面是對(duì)下一年工作的想法

1、對(duì)于老客戶。要經(jīng)常堅(jiān)持聯(lián)系，有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。包括貨站的基本信息。

2、擁有老客戶的同時(shí)還要不時(shí)從各種媒體獲得客戶信息。開拓視野，

3、要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

四、各地區(qū)的綜合情況

1、都是一些較大的具有潛力的可在開發(fā)型客戶資源，地區(qū)商業(yè)公司較多?，F(xiàn)有商業(yè)公司屬于一類客戶，較大的個(gè)人屬于二類客戶，個(gè)人診所屬于三累客戶。這幾類客戶中商業(yè)公司仍需要的大力協(xié)助。幫我維護(hù)好這些客戶資源在一點(diǎn)點(diǎn)的轉(zhuǎn)接過來。

2、還有一些個(gè)人，地區(qū)現(xiàn)有的客戶中除幾家商業(yè)外。個(gè)人做藥中，各地區(qū)都沒有開發(fā)出大量的做藥個(gè)人，這些小客戶其實(shí)能給我發(fā)明相當(dāng)大的利潤。應(yīng)該經(jīng)藥店等周邊找尋新的客戶資源，常的當(dāng)?shù)氐呢浾尽?zhēng)取把各地區(qū)的客戶資源都逾越百名以上。

3、貨物的價(jià)格相對(duì)來說較低，地區(qū)距離沈陽較進(jìn)。只有經(jīng)常的和老客戶溝通，才知道現(xiàn)有的商品價(jià)格。這樣才干一直的拉攏老客戶。新客戶的開發(fā)上，要從有優(yōu)勢(shì)的品種談起，比方，還有就是方面。還有就是當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)公司一定要看緊，看牢。

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