醫(yī)生該如何應(yīng)對憤怒的患者？(作為一名醫(yī)生，該如何安撫情緒激動的家屬？)

由于對自己病情的不確定，患者容易憂慮；由于不能準(zhǔn)確理解醫(yī)生所傳遞的信息，患者容易煩躁；由于自己不能明確表達(dá)自己的意圖，患者容易氣憤…這些情緒積壓久了，一旦觸及導(dǎo)火索，患者就會憤怒，進(jìn)而出現(xiàn)一些過激的行為。出現(xiàn)這種情況，醫(yī)生該如何應(yīng)對？如何用最短的時間安撫該患者？Dr.Susan Keane Baker，美國服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)管理及醫(yī)患關(guān)系評估專家，給出如下建議：

第一，把患者帶到一個安靜的地方，用和緩、平穩(wěn)的語調(diào)跟患者談話，可以這么跟他說“咱們借一步說話，這樣我們兩個談話的時候就不會被打擾了?！币?yàn)?，如果有過多人在場的話，患者接受醫(yī)生觀點(diǎn)的可能性會相對低一些。

第二，讓患者說出自己的想法，不要打斷。否則，你只能解決存在的問題，而不能修復(fù)自己跟患者的關(guān)系。由于患者沒有聽到你的心聲，他可能會不斷向別人訴說自己的遭遇，你們的關(guān)系很明顯會變得很淡。

第三，避免“合理化”。當(dāng)患者開始抱怨的時候，通常會出現(xiàn)這樣的情況，他們被反復(fù)告知：這是正常的流程，這是合理的。“我們一直是這么做的呀”諸如此類的 回答。醫(yī)生應(yīng)當(dāng)盡量站在患者的立場考慮一下，尋找合適的解答，而不是借助“這種合理化”，因?yàn)檫@會被患者視為一個借口。

第四，醫(yī)生在回答的過程中，尊敬地使用患者的名字。一個人在非常氣憤的時候，如果對方以一種特別尊重的方式提及他的名字，緊張的氛圍就會得到較好的緩解。而如果對方以一種居高臨下的方式稱呼患者，就會加劇患者的憤怒。

第五，表示出自己的理解。可以借用一下“感到、發(fā)現(xiàn)”等詞語。比如：“我能理解你的感受。當(dāng)我得到消息的時候，我也感到很難過。但我們還是要積極面對，只 要有一線希望，我們都不能放棄。我會陪你一起，同病痛抗?fàn)帯贝藭r，你的想法跟患者的想法是一致的，你們之間也有充分的信任，就可以取得很好的溝通效果了。

作為一名醫(yī)生，該如何安撫情緒激動的家屬？

患病后人們往往會感到困惑和情緒波動，特別是那些患有較嚴(yán)重疾病的住院患者。因此，親戚同事經(jīng)常來慰問病人和家屬并不容易。除了解患者病情、思想狀況和實(shí)際困難外，掌握本病的基本醫(yī)療衛(wèi)生知識，使他們和患者及其家屬有更多的共同語言，可以增加對方對自己的信心，從而取得更好的效果。

首先，要報(bào)喜不報(bào)憂，盡量說一些讓家屬感到愉快的事情，就比如他的氣色很好，或者是還有生存的可能性，安慰患者及其家屬的目的是為了放松患者的心理，早日恢復(fù)健康，避免談?wù)摽赡艽碳Ψ交蚣芍M對方的話題。當(dāng)你看到一個病人和他的家人時，你通常可以告訴他們一些你可以憑直覺得到的印象。

接下來，可以說一些無關(guān)緊要的事情分散注意力，盡量分散病人對病情的注意力。但是，一般來說，病人及其家屬總是要談?wù)摬∪说那闆r和感受。此時，應(yīng)認(rèn)真傾聽，找出對患者有利的因素，以便接手話題，安慰患者及其家屬。多談?wù)勎缚诤脤?zhàn)勝疾病的重要性，讓病人認(rèn)識到這是一個有利的條件，從而增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。

其次，減少和消除患者及其家屬的疑問，建議患者安心在醫(yī)院休息治療，不要沒完沒了，一些患者或家屬可能會考慮經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等比較實(shí)際的問題，適當(dāng)爭取補(bǔ)貼等。使他們和患者及其家屬有更多的共同語言，可以增加對方對自己的信心。就這樣，望采納。

醫(yī)生面對有殺氣的患者該怎么保護(hù)自己？

救贖看準(zhǔn)了病人及家屬的情況,不能盲目的鼓勵病人。我們老師就經(jīng)常告訴我們,要清楚的認(rèn)識到病人的情況,有一些病人和家屬本身就是很危險(xiǎn)的,本身就不好對付,一定要在一開始的時候就開始準(zhǔn)備，所有簽字所有檢查所有病情都交代清楚了，不同意就不做，再三確定患者搞明白了，患者去做最后決策。最后挨打了再去挽救，已經(jīng)晚了。 ?比如我們院神內(nèi)在全國很厲害，很多病人都慕名而來，床位也緊張，有個病人爸爸就天天堵在醫(yī)生辦公室門口要病床，最后實(shí)在無奈就加了張床，他女兒是個重癥肌無力，多處求醫(yī)無果，家里也快家徒四壁了，她這個情況還得不少療程花很多錢，這時候就千萬自己要搞清楚病人病情的情況，比如是花了錢能好嗎，多大概率能好，花多少錢等患者關(guān)注的關(guān)鍵情況要一一交代明細(xì)。我們主治就再三多次跟我們交代這個這病沖擊效果也就30-40%，你讓他砸鍋賣鐵賣房賣地，最后沒治療成功，只能找你的麻煩。最后多次跟患者交代病情，不盲目鼓勵，給患者去選擇。

做為一名醫(yī)生，如何才能避免讓自己的情緒影響對病人的治療？

首先在上班的時候一定不要帶著情緒上班，就比如說你在家里面或者說在別的地方受氣了，然后你把這個氣帶到單位去撒，這對于病人來說就是極不公平的一件事情，他們來這里看病往往心情都已經(jīng)非常差了，這個時候你再給他們使絆子，那還讓不讓他們活了，所以說有的時候一些醫(yī)鬧事件就是這樣產(chǎn)生的。

其次，你需要很好的控制自己的情緒，就比如說你想要發(fā)火的時候，要及時的在自己的內(nèi)心告訴自己，千萬要穩(wěn)住不要發(fā)火，并且深呼吸幾次，把自己體內(nèi)的這股火給壓下去，然后秉著自己的職業(yè)道德，接下來對病人進(jìn)行一個很好的治療，我覺得這樣做就很不錯。

此外，你也要從內(nèi)心深處告訴自己，你是一個救死扶傷的醫(yī)生，而不是一個亂發(fā)脾氣的垃圾桶，并且你要知道醫(yī)生這個職業(yè)是非常神圣的，往往背負(fù)著懸壺濟(jì)世的責(zé)任，但你要知道一旦把自己的情緒帶入到工作當(dāng)中，對于病人來說是一件極不負(fù)責(zé)任的行為。

比如說你正在給某一個病人做一個非常關(guān)鍵的手術(shù)，然后你突然想到一件令你非常氣憤的事情，那么這個時候一旦你分神，就會帶來極大的醫(yī)療事故，這個病人有可能也會因?yàn)槟氵@次醫(yī)療事故，把自己的生命給葬送掉，但是話又說回來，不僅醫(yī)生是這樣，像其它工作崗位的工作者也不要把自己的情緒帶到工作當(dāng)中。

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