由于對自己病情的不確定,患者容易憂慮;由于不能準(zhǔn)確理解醫(yī)生所傳遞的信息,患者容易煩躁;由于自己不能明確表達(dá)自己的意圖,患者容易氣憤…這些情緒積壓久了,一旦觸及導(dǎo)火索,患者就會憤怒,進(jìn)而出現(xiàn)一些過激的行為。出現(xiàn)這種情況,醫(yī)生該如何應(yīng)對?如何用最短的時間安撫該患者?Dr.Susan Keane Baker,美國服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)管理及醫(yī)患關(guān)系評估專家,給出如下建議:
第一,把患者帶到一個安靜的地方,用和緩、平穩(wěn)的語調(diào)跟患者談話,可以這么跟他說“咱們借一步說話,這樣我們兩個談話的時候就不會被打擾了?!币?yàn)?,如果有過多人在場的話,患者接受醫(yī)生觀點(diǎn)的可能性會相對低一些。
第二,讓患者說出自己的想法,不要打斷。否則,你只能解決存在的問題,而不能修復(fù)自己跟患者的關(guān)系。由于患者沒有聽到你的心聲,他可能會不斷向別人訴說自己的遭遇,你們的關(guān)系很明顯會變得很淡。
第三,避免“合理化”。當(dāng)患者開始抱怨的時候,通常會出現(xiàn)這樣的情況,他們被反復(fù)告知:這是正常的流程,這是合理的。“我們一直是這么做的呀”諸如此類的 回答。醫(yī)生應(yīng)當(dāng)盡量站在患者的立場考慮一下,尋找合適的解答,而不是借助“這種合理化”,因?yàn)檫@會被患者視為一個借口。
第四,醫(yī)生在回答的過程中,尊敬地使用患者的名字。一個人在非常氣憤的時候,如果對方以一種特別尊重的方式提及他的名字,緊張的氛圍就會得到較好的緩解。而如果對方以一種居高臨下的方式稱呼患者,就會加劇患者的憤怒。
第五,表示出自己的理解。可以借用一下“感到、發(fā)現(xiàn)”等詞語。比如:“我能理解你的感受。當(dāng)我得到消息的時候,我也感到很難過。但我們還是要積極面對,只 要有一線希望,我們都不能放棄。我會陪你一起,同病痛抗?fàn)帯贝藭r,你的想法跟患者的想法是一致的,你們之間也有充分的信任,就可以取得很好的溝通效果了。
患病后人們往往會感到困惑和情緒波動,特別是那些患有較嚴(yán)重疾病的住院患者。因此,親戚同事經(jīng)常來慰問病人和家屬并不容易。除了解患者病情、思想狀況和實(shí)際困難外,掌握本病的基本醫(yī)療衛(wèi)生知識,使他們和患者及其家屬有更多的共同語言,可以增加對方對自己的信心,從而取得更好的效果。
首先,要報(bào)喜不報(bào)憂,盡量說一些讓家屬感到愉快的事情,就比如他的氣色很好,或者是還有生存的可能性,安慰患者及其家屬的目的是為了放松患者的心理,早日恢復(fù)健康,避免談?wù)摽赡艽碳Ψ交蚣芍M對方的話題。當(dāng)你看到一個病人和他的家人時,你通常可以告訴他們一些你可以憑直覺得到的印象。
接下來,可以說一些無關(guān)緊要的事情分散注意力,盡量分散病人對病情的注意力。但是,一般來說,病人及其家屬總是要談?wù)摬∪说那闆r和感受。此時,應(yīng)認(rèn)真傾聽,找出對患者有利的因素,以便接手話題,安慰患者及其家屬。多談?wù)勎缚诤脤?zhàn)勝疾病的重要性,讓病人認(rèn)識到這是一個有利的條件,從而增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。
其次,減少和消除患者及其家屬的疑問,建議患者安心在醫(yī)院休息治療,不要沒完沒了,一些患者或家屬可能會考慮經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等比較實(shí)際的問題,適當(dāng)爭取補(bǔ)貼等。使他們和患者及其家屬有更多的共同語言,可以增加對方對自己的信心。就這樣,望采納。
救贖看準(zhǔn)了病人及家屬的情況,不能盲目的鼓勵病人。我們老師就經(jīng)常告訴我們,要清楚的認(rèn)識到病人的情況,有一些病人和家屬本身就是很危險(xiǎn)的,本身就不好對付,一定要在一開始的時候就開始準(zhǔn)備,所有簽字所有檢查所有病情都交代清楚了,不同意就不做,再三確定患者搞明白了,患者去做最后決策。最后挨打了再去挽救,已經(jīng)晚了。 ?比如我們院神內(nèi)在全國很厲害,很多病人都慕名而來,床位也緊張,有個病人爸爸就天天堵在醫(yī)生辦公室門口要病床,最后實(shí)在無奈就加了張床,他女兒是個重癥肌無力,多處求醫(yī)無果,家里也快家徒四壁了,她這個情況還得不少療程花很多錢,這時候就千萬自己要搞清楚病人病情的情況,比如是花了錢能好嗎,多大概率能好,花多少錢等患者關(guān)注的關(guān)鍵情況要一一交代明細(xì)。我們主治就再三多次跟我們交代這個這病沖擊效果也就30-40%,你讓他砸鍋賣鐵賣房賣地,最后沒治療成功,只能找你的麻煩。最后多次跟患者交代病情,不盲目鼓勵,給患者去選擇。
首先在上班的時候一定不要帶著情緒上班,就比如說你在家里面或者說在別的地方受氣了,然后你把這個氣帶到單位去撒,這對于病人來說就是極不公平的一件事情,他們來這里看病往往心情都已經(jīng)非常差了,這個時候你再給他們使絆子,那還讓不讓他們活了,所以說有的時候一些醫(yī)鬧事件就是這樣產(chǎn)生的。
其次,你需要很好的控制自己的情緒,就比如說你想要發(fā)火的時候,要及時的在自己的內(nèi)心告訴自己,千萬要穩(wěn)住不要發(fā)火,并且深呼吸幾次,把自己體內(nèi)的這股火給壓下去,然后秉著自己的職業(yè)道德,接下來對病人進(jìn)行一個很好的治療,我覺得這樣做就很不錯。
此外,你也要從內(nèi)心深處告訴自己,你是一個救死扶傷的醫(yī)生,而不是一個亂發(fā)脾氣的垃圾桶,并且你要知道醫(yī)生這個職業(yè)是非常神圣的,往往背負(fù)著懸壺濟(jì)世的責(zé)任,但你要知道一旦把自己的情緒帶入到工作當(dāng)中,對于病人來說是一件極不負(fù)責(zé)任的行為。
比如說你正在給某一個病人做一個非常關(guān)鍵的手術(shù),然后你突然想到一件令你非常氣憤的事情,那么這個時候一旦你分神,就會帶來極大的醫(yī)療事故,這個病人有可能也會因?yàn)槟氵@次醫(yī)療事故,把自己的生命給葬送掉,但是話又說回來,不僅醫(yī)生是這樣,像其它工作崗位的工作者也不要把自己的情緒帶到工作當(dāng)中。
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