港大深圳醫(yī)院獨(dú)創(chuàng)“病人關(guān)系科”,有效改善了醫(yī)患關(guān)系

11月12日，為期2天的國(guó)家級(jí)大型病人關(guān)系論壇在香港大學(xué)深圳醫(yī)院開(kāi)幕，從醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改善的視角探討改善和管理醫(yī)患關(guān)系的策略，來(lái)自珠三角以及安徽省等地共約200人報(bào)名參加了會(huì)議。

病人關(guān)系管理獲國(guó)際認(rèn)可

醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)下中國(guó)社會(huì)的焦點(diǎn)之一。香港大學(xué)深圳醫(yī)院作為國(guó)家公立醫(yī)院改革的試點(diǎn)之一，積極探索內(nèi)地醫(yī)療文化的改變，病人關(guān)系管理文化改革正是重要一環(huán)，三年多來(lái)，醫(yī)院取得的成績(jī)也受到了澳大利亞醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)的高度認(rèn)可。

港大深圳醫(yī)院醫(yī)院在2012年開(kāi)業(yè)之初即成立了內(nèi)地醫(yī)院首個(gè)病人關(guān)系科，專門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通和病人投訴管理，暢通投訴渠道，并以投訴為起點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

港大深圳醫(yī)院奉行“公開(kāi)披露”的醫(yī)療文化，尊重患者的知情權(quán)，醫(yī)務(wù)人員如有過(guò)失或差錯(cuò)，會(huì)及時(shí)主動(dòng)向患方披露原因、危害以及應(yīng)對(duì)措施，爭(zhēng)取患方理解和信任，降低誤解、沖突的可能性。

今年9月，醫(yī)院推出了“十大家規(guī)”，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，還推出了《病人約章》，明確病人的權(quán)利和義務(wù)，使醫(yī)患雙方的行為都“有章可循”，減少矛盾和沖突，建立共同協(xié)作的和諧伙伴關(guān)系。

經(jīng)過(guò)三年多的努力，港大深圳醫(yī)院的病人關(guān)系管理受到廣泛好評(píng)，2013年到2015年，醫(yī)院病人投訴率不斷下降，其中門(mén)診從0.24%下降到0.03%，病房從0.7%下降到0.13%。

今年9月，醫(yī)院成功通過(guò)國(guó)際權(quán)威的澳大利亞醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（achs）全機(jī)構(gòu)評(píng)審，病人關(guān)系管理是47項(xiàng)準(zhǔn)則中獲得評(píng)價(jià)最高的三個(gè)項(xiàng)目之一。

和諧醫(yī)患關(guān)系的“三駕馬車”

為了分享港大深圳醫(yī)院的探索經(jīng)驗(yàn)，并探討更多管理新思維，港大深圳醫(yī)院舉辦國(guó)家級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目——醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)視角的病人關(guān)系論壇，邀請(qǐng)了香港和深圳的醫(yī)學(xué)界、法學(xué)界、保險(xiǎn)界，以及病人關(guān)系、醫(yī)院質(zhì)量管理等領(lǐng)域的專家演講，共設(shè)三個(gè)分論壇，并開(kāi)設(shè)了院暴危機(jī)處理工作坊。

第一個(gè)是病人安全與醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理分論壇，展示醫(yī)院通過(guò)achs國(guó)際認(rèn)證的種種努力，與病人建立良好伙伴關(guān)系的技巧與實(shí)踐，努力控制各種影響病人安全的風(fēng)險(xiǎn)因素。

第二個(gè)分論壇探討病人關(guān)系與醫(yī)療糾紛管理。雖然做好種種安全防范，但醫(yī)療存在高度不確定性，出現(xiàn)意外和并發(fā)癥的風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)存在，出現(xiàn)了病人傷害甚至醫(yī)療糾紛，醫(yī)院要主動(dòng)做好病人關(guān)系的維護(hù)和糾紛的管理。其中還會(huì)舉辦院暴危機(jī)處理工作坊，介紹港大深圳醫(yī)院聞名全國(guó)的“暴力零容忍”態(tài)度以及暴力應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。

第三個(gè)分論壇探討醫(yī)務(wù)社工與志愿服務(wù)。醫(yī)院出現(xiàn)的種種現(xiàn)象和糾紛，并不都是與醫(yī)療有關(guān)，需要醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者和志愿者的參與，作為醫(yī)患橋梁和醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑發(fā)揮作用。

深圳市委衛(wèi)生工委專職副書(shū)記廖澍華在論壇上介紹了醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)的政策分析。他指出購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)充分維護(hù)了醫(yī)院和病人雙方的合法權(quán)益，第三方保險(xiǎn)公司的介入和調(diào)解，緩沖了醫(yī)患的直接沖突，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系有重要好處。但目前醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)方興未艾，賠付額度有限，保險(xiǎn)公司難以盈利，醫(yī)院購(gòu)買的積極性也不高。

為所有醫(yī)生購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)也是港大深圳醫(yī)院的改革舉措之一，廖澍華贊揚(yáng)該院的實(shí)踐樹(shù)立了典范。

本文地址:http://www.soujuw.cn/jiankang/130447.html.

聲明： 我們致力于保護(hù)作者版權(quán)，注重分享，被刊用文章因無(wú)法核實(shí)真實(shí)出處，未能及時(shí)與作者取得聯(lián)系，或有版權(quán)異議的，請(qǐng)聯(lián)系管理員，我們會(huì)立即處理，本站部分文字與圖片資源來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)，轉(zhuǎn)載是出于傳遞更多信息之目的,若有來(lái)源標(biāo)注錯(cuò)誤或侵犯了您的合法權(quán)益，請(qǐng)立即通知我們(管理員郵箱：602607956@qq.com)，情況屬實(shí)，我們會(huì)第一時(shí)間予以刪除，并同時(shí)向您表示歉意,謝謝!

上一篇: 環(huán)境污染是影響健康的重要因素

下一篇: 家庭療法,各類頭痛的針灸治療方法