11月12日,為期2天的國(guó)家級(jí)大型病人關(guān)系論壇在香港大學(xué)深圳醫(yī)院開(kāi)幕,從醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改善的視角探討改善和管理醫(yī)患關(guān)系的策略,來(lái)自珠三角以及安徽省等地共約200人報(bào)名參加了會(huì)議。
病人關(guān)系管理獲國(guó)際認(rèn)可
醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)下中國(guó)社會(huì)的焦點(diǎn)之一。香港大學(xué)深圳醫(yī)院作為國(guó)家公立醫(yī)院改革的試點(diǎn)之一,積極探索內(nèi)地醫(yī)療文化的改變,病人關(guān)系管理文化改革正是重要一環(huán),三年多來(lái),醫(yī)院取得的成績(jī)也受到了澳大利亞醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)的高度認(rèn)可。
港大深圳醫(yī)院醫(yī)院在2012年開(kāi)業(yè)之初即成立了內(nèi)地醫(yī)院首個(gè)病人關(guān)系科,專門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通和病人投訴管理,暢通投訴渠道,并以投訴為起點(diǎn),持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
港大深圳醫(yī)院奉行“公開(kāi)披露”的醫(yī)療文化,尊重患者的知情權(quán),醫(yī)務(wù)人員如有過(guò)失或差錯(cuò),會(huì)及時(shí)主動(dòng)向患方披露原因、危害以及應(yīng)對(duì)措施,爭(zhēng)取患方理解和信任,降低誤解、沖突的可能性。
今年9月,醫(yī)院推出了“十大家規(guī)”,規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),還推出了《病人約章》,明確病人的權(quán)利和義務(wù),使醫(yī)患雙方的行為都“有章可循”,減少矛盾和沖突,建立共同協(xié)作的和諧伙伴關(guān)系。
經(jīng)過(guò)三年多的努力,港大深圳醫(yī)院的病人關(guān)系管理受到廣泛好評(píng),2013年到2015年,醫(yī)院病人投訴率不斷下降,其中門(mén)診從0.24%下降到0.03%,病房從0.7%下降到0.13%。
今年9月,醫(yī)院成功通過(guò)國(guó)際權(quán)威的澳大利亞醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)(achs)全機(jī)構(gòu)評(píng)審,病人關(guān)系管理是47項(xiàng)準(zhǔn)則中獲得評(píng)價(jià)最高的三個(gè)項(xiàng)目之一。
和諧醫(yī)患關(guān)系的“三駕馬車”
為了分享港大深圳醫(yī)院的探索經(jīng)驗(yàn),并探討更多管理新思維,港大深圳醫(yī)院舉辦國(guó)家級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目——醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)視角的病人關(guān)系論壇,邀請(qǐng)了香港和深圳的醫(yī)學(xué)界、法學(xué)界、保險(xiǎn)界,以及病人關(guān)系、醫(yī)院質(zhì)量管理等領(lǐng)域的專家演講,共設(shè)三個(gè)分論壇,并開(kāi)設(shè)了院暴危機(jī)處理工作坊。
第一個(gè)是病人安全與醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理分論壇,展示醫(yī)院通過(guò)achs國(guó)際認(rèn)證的種種努力,與病人建立良好伙伴關(guān)系的技巧與實(shí)踐,努力控制各種影響病人安全的風(fēng)險(xiǎn)因素。
第二個(gè)分論壇探討病人關(guān)系與醫(yī)療糾紛管理。雖然做好種種安全防范,但醫(yī)療存在高度不確定性,出現(xiàn)意外和并發(fā)癥的風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)存在,出現(xiàn)了病人傷害甚至醫(yī)療糾紛,醫(yī)院要主動(dòng)做好病人關(guān)系的維護(hù)和糾紛的管理。其中還會(huì)舉辦院暴危機(jī)處理工作坊,介紹港大深圳醫(yī)院聞名全國(guó)的“暴力零容忍”態(tài)度以及暴力應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。
第三個(gè)分論壇探討醫(yī)務(wù)社工與志愿服務(wù)。醫(yī)院出現(xiàn)的種種現(xiàn)象和糾紛,并不都是與醫(yī)療有關(guān),需要醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者和志愿者的參與,作為醫(yī)患橋梁和醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑發(fā)揮作用。
深圳市委衛(wèi)生工委專職副書(shū)記廖澍華在論壇上介紹了醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)的政策分析。他指出購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)充分維護(hù)了醫(yī)院和病人雙方的合法權(quán)益,第三方保險(xiǎn)公司的介入和調(diào)解,緩沖了醫(yī)患的直接沖突,對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系有重要好處。但目前醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)方興未艾,賠付額度有限,保險(xiǎn)公司難以盈利,醫(yī)院購(gòu)買的積極性也不高。
為所有醫(yī)生購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)也是港大深圳醫(yī)院的改革舉措之一,廖澍華贊揚(yáng)該院的實(shí)踐樹(shù)立了典范。
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