老人被騙購買萬元保健品維權正確方式

2016-09-02 訊消費者維權一直存在著法制不完善、維權成本高等事實。這一現(xiàn)狀也給不法經(jīng)營者制假售劣減輕了壓力，甚至打開了方便之門。

北京零點調查公司針對維權消費者所做的調查結果顯示：獲得滿意結果的消費者僅占14.1%;費了很大周折，總算得到解決的消費者占23.0%;未獲得積極的處理結果的消費者占62.9%。

“隨著老百姓維權意識的增強，食品藥品安全投訴舉報處置工作已是我們食品藥品監(jiān)管部門的重要工作，我們通過投訴舉報處置工作讓轄區(qū)老百姓認識了食藥人，知道12331投訴舉報電話，形成了全民共治食藥安全。”蘭州市西固區(qū)食品藥品稽查局局長吳佩君在接受國家食藥監(jiān)總局走基層媒體采訪團采訪時表示。

2014年，蘭州石化王女士家的78歲老人聽信了銷售人員的話，花了一萬元購買了一種可以降血壓的保健品，并停用了醫(yī)生給開的降壓藥。但是，保健品并沒有捍衛(wèi)他的健康，反而使之每況日下。王女士發(fā)現(xiàn)后，趕忙帶著老人去看了醫(yī)生。與此同時，王女士也開始了自己的維權之路。

關于維權，國際慣例是遵循“疑似從有”的原則，但在中國卻是“疑似從無”的原則。如果消費者認定有問題，需要自己去找證據(jù)，即便如此，還得找對維權部門，以及經(jīng)歷漫長的等待。

“先去找這個保健品的銷售公司，問能否退貨，可是這個公司堅決不給退貨，我只好去找相關部門，但是都說不是他們負責，去派出所報案，也說不歸他們管，最后到了消協(xié)，消協(xié)說食藥監(jiān)管。于是我就來到了這里，接待我的就是吳局長。我上午報案，他們下午就去了?！蓖跖拷榻B稱。

吳佩君接到信息后，帶領人馬立即出洞。她說：“我們帶著執(zhí)法人員立即趕往保健食品店進行了現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該店已取得保健食品經(jīng)營證明，該保健食品也是合格產(chǎn)品，負責人不愿意退還老年人的貨款，我們給經(jīng)營戶解釋法律法規(guī)，告知其在產(chǎn)品銷售方式上夸大宣傳，最終經(jīng)營戶認識到了錯誤并退還了老人的貨款?！?/p>

正是因為消費者面臨的維權難，為了保障食品藥品的維權通道，達到全民共治的目標，國家食藥監(jiān)總局在2011年12月印發(fā)的《食品藥品投訴舉報管理辦法(試行)》要求各地開通的食品藥品投訴舉報電話。2016年3月1日正式實施《食品藥品投訴舉報管理辦法》(下稱《辦法》)。

《辦法》規(guī)定，12331是全國開通統(tǒng)一的食品藥品監(jiān)管部門投訴舉報電話。除電話外，單位、個人可通過信件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、走訪、手機短信等方式，向監(jiān)管部門反映藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)的違法行為，以及餐飲服務環(huán)節(jié)食品安全違法行為。

各級食品藥品監(jiān)管部門應建立專門機構，負責受理舉報。接到投訴舉報后，該機構要統(tǒng)一編碼管理，專人負責，并于5日內(nèi)作出是否受理的決定。對投訴舉報對象及違法行為明確，并屬于本行政區(qū)管轄的，應予受理。全部辦結的期限一般為60個工作日，情況復雜的，延長期不得超過30個工作日。

“為了不漏過一個舉報，我們稽查局安排兩名工作人員專門負責系統(tǒng)運用，這兩名工作人員通過自學，對系統(tǒng)反復操作，熟悉掌握了系統(tǒng)的錄入、保存、辦結、打印、歸檔，負責24小時接聽電話?！眳桥寰硎?。

據(jù)其介紹，接線人通過內(nèi)網(wǎng)平臺及時接受省、市局12331投訴舉報電話記錄單，對記錄單反饋的投訴舉報人信息嚴格保密，將記錄單立即登記并匯報分管領導，屬于本局職權范圍內(nèi)的，分管領導第一時間安排執(zhí)法人員立即趕赴現(xiàn)場開展認真細致的調查工作，現(xiàn)場調查中充分發(fā)揮檢驗檢測中心的技術支撐作用，另外，如需內(nèi)部配合的，和相關科室、食藥所、檢驗檢測中心積極合作。如需外部聯(lián)合的，積極和公安、執(zhí)法、工商、衛(wèi)生等部門整體聯(lián)動。現(xiàn)場調查結束后及時將處理結果錄入系統(tǒng)并回復舉報人。不屬于本局職權范圍的，系統(tǒng)運用人員立即通過內(nèi)網(wǎng)12331系統(tǒng)給省、市局匯報并移交相關部門。

“目前每個月能收到舉報量70-80條，每個電話都能錄音，如果通話過程不能詳細記錄，可以通過錄音進行核實?！眳桥寰硎尽?/p>

目前，通過12331這條舉報電話線，共銷毀假劣食品藥品近2000公斤，貨值20余萬元，對食藥領域違法犯罪行為起到了震懾作用。此外，西固區(qū)食藥監(jiān)局在蘭州市率先出臺了《西固區(qū)食品藥品違法行為有獎舉報獎勵辦法》，已對舉報學校小賣部出售霉變面包、舉報加工黑窩點、舉報超市售賣過期食品等舉報人給予了獎勵。通過有獎舉報的方式調動了老百姓參與食品藥品監(jiān)管的積極性并能挖掘更隱蔽、更深層次的食品藥品安全隱患線索，實現(xiàn)食品安全的全民共治。

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