17日,以病人投訴為起點的醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改善研討會在港大深圳醫(yī)院開幕。記者從會上獲悉,過去兩年,醫(yī)院共收到1202宗病人投訴,投訴率為0.1%,為醫(yī)院行業(yè)較低的水平。而醫(yī)院將在醫(yī)患關(guān)系管理方面再出新動作,將推出“病人約章”,強(qiáng)調(diào)病人的權(quán)利與責(zé)任。
記者從會上獲悉,過去兩年,港大深圳醫(yī)院共收到1202宗病人投訴,投訴率為0.1%,為醫(yī)院行業(yè)較低的水平。在投訴內(nèi)容中,占前六位的分別是醫(yī)患溝通(15.9%)、服務(wù)態(tài)度(8.1%)、費用問題(7.7%)、等候時間(7.6%)、診療效果(6.7%)、診療過程(5.5%)。
港大深圳醫(yī)院在開業(yè)之初即專門成立病人關(guān)系科,處理和調(diào)解醫(yī)療糾紛和投訴。港大深圳醫(yī)院行政副院長王紹強(qiáng)表示,這個病人關(guān)系科模式是香港大學(xué)深圳醫(yī)院在內(nèi)地的首創(chuàng),其運作模式的關(guān)鍵在于以投訴為起點改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)素,視投訴為機(jī)會,幫助醫(yī)生和病人共同對付疾病。
醫(yī)院病人關(guān)系科的分析資料顯示,投訴最易發(fā)生的是醫(yī)患溝通方面,主要體現(xiàn)在醫(yī)患雙方不能充分理解和履行各自的權(quán)利與責(zé)任。因此,在本次研討會上,主辦方希望能夠讓更多人參與到病人權(quán)利與責(zé)任(即病人約章)的編撰之中來。王紹強(qiáng)說,近年來,病人約章的話題在國內(nèi)受到越來越多的重視。病人有獲得時下標(biāo)準(zhǔn)水平服務(wù)、獲得尊重和投訴的權(quán)利,同時,病人亦有提供完整疾病信息、遵守醫(yī)院醫(yī)生安排的義務(wù)。香港大學(xué)深圳醫(yī)院希望能夠推動病人約章的實施,明確醫(yī)院、醫(yī)生、患者三方面的權(quán)利和義務(wù),規(guī)范管醫(yī)、辦醫(yī)、行醫(yī)、就醫(yī)的行為。
據(jù)悉,目前該院的病人約章正在進(jìn)行公開討論和征求意見,計劃于2015年初正式推出。
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