急診醫(yī)遭家屬圍毆,,如何改善醫(yī)患關(guān)系(如何防范和處理醫(yī)患糾紛？)

【2016年10月21日 訊】近日，頻頻爆出暴力傷醫(yī)事件，湖南的一個急診醫(yī)生就遭受到病人家屬的圍毆，具體情況是這樣的，在15日凌晨兩點左右，湖南常德第一人民醫(yī)院呼吸科接急診轉(zhuǎn)來一位呼吸衰竭的病人，但是科里正床已經(jīng)滿了，當時值班的陳醫(yī)生建議住ICU病房，家屬認為醫(yī)院想多賺錢，就對陳醫(yī)生進行毆打，隨后離開現(xiàn)場。目前，打人的二人已被公安機關(guān)抓獲，被行政拘留10日。

?醫(yī)患問題一直成為一個矛盾的存在，越來越多的人認為醫(yī)生這個職業(yè)很危險而放棄當醫(yī)生的理想。那么，如何改善醫(yī)患關(guān)系呢?

1、國家要大力推近醫(yī)療制度的改革，加大對醫(yī)療的有效管理，對于違反醫(yī)療的法規(guī)和到處破壞醫(yī)院聲譽的要加大打擊力度，盡量讓醫(yī)院的全體透明化，讓人們重塑對醫(yī)院的信任。

2、要加強醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)的培養(yǎng)，提高他們的人文素質(zhì)，讓醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成愛護患者，維護患者健康的形象，真正做到為人民服務(wù)。

3、醫(yī)院要主動公開醫(yī)療的具體信息，讓患者對醫(yī)用費用和藥物費用之類的信息有明確的了解，讓他們有足夠的知情權(quán)，這樣才不會讓信息不明的情況引起醫(yī)患之間的爭端。

4、這次要從患者著手，提高患者對疾病和社會醫(yī)療水平的認知能力，改善患者對醫(yī)務(wù)人員不信任的態(tài)度，提高患者的去素質(zhì)，做個有素質(zhì)的人。

每個事件的存在都有其對立面，面對醫(yī)院和患者，我們無法準確的評判誰對誰錯，雙方之間都存在不良的因素。所以，在解決醫(yī)患關(guān)系上，必須從他們各自的情況出發(fā)，采取合適的手段。醫(yī)患關(guān)系本應(yīng)是和諧的存在，每個人都應(yīng)該主動去維護這種和諧融洽，這是每個人最基本得責(zé)任。

如何防范和處理醫(yī)患糾紛？

醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理是醫(yī)院工作永恒的主題，也是目前醫(yī)院管理的重要工作。近年來醫(yī)療糾紛逐漸增多，并成為社會、媒體廣泛關(guān)注的熱點，處理醫(yī)療糾紛也成為醫(yī)院管理人員的棘手問題。而加強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的管理是防范醫(yī)療糾紛的主要措施。

建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控機制(三級醫(yī)療質(zhì)量管理控制網(wǎng)絡(luò))
1.個體質(zhì)量控制
臨床醫(yī)護人員，包括醫(yī)技科室、藥劑人員多是在沒有外部監(jiān)控條件下獨立操作、獨立決斷、獨立實施各種診療服務(wù)。因此，個體性自我控制就構(gòu)成了醫(yī)療質(zhì)量最基本的形式。其中，職業(yè)道德、敬業(yè)精神、學(xué)識、技能和經(jīng)驗占有相當重要的作用。個體質(zhì)量控制一靠各級人員職責(zé);二靠規(guī)章制度，工作程序，技術(shù)規(guī)程;三靠作風(fēng)養(yǎng)成，靠扎扎實實的日常工作。

2.科室質(zhì)量控制
從某種意義上說，科主任的技術(shù)水平和管理能力決定了該學(xué)科的質(zhì)量水平?？浦魅涡枰?jīng)常對各項醫(yī)療制度的執(zhí)行情況、技術(shù)操作規(guī)程、診斷、治療情況、各個環(huán)節(jié)的服務(wù)進行分析、總結(jié)，對工作中存在的缺陷和隱患提出整改意見和防范措施。

3.院級及機關(guān)職能部門的醫(yī)療質(zhì)量控制
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和機關(guān)職能部門在醫(yī)療質(zhì)量管理中主要負責(zé)組織協(xié)調(diào)，并以不同形式參與醫(yī)療質(zhì)量控制。一是通過日常業(yè)務(wù)活動進行質(zhì)量檢查、組織協(xié)調(diào);二是制訂醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控工作計劃和工作制度，定期或不定期組織實施全院性的醫(yī)療質(zhì)量檢查;監(jiān)督醫(yī)院各科室和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、診療護理規(guī)范、常規(guī)的情況;三是針對醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷和問題進行跟蹤檢查分析，并制訂改進措施。而醫(yī)務(wù)科、護理部要經(jīng)常深入科室檢查規(guī)章制度落實情況，了解危重病人搶救及一般患者治療工作中存在的問題，在現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決，把醫(yī)療、護理中的不安全因素及時消滅在萌芽狀態(tài)。

加強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的措施
1.嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、
技術(shù)操作規(guī)程、診療常規(guī)。嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，首先要提高全體醫(yī)務(wù)人員對規(guī)章制度在保證醫(yī)療質(zhì)量和安全、防范醫(yī)療糾紛工作中的重要地位和作用的認識，它既保護病人的利益，更保護醫(yī)務(wù)人員自身，是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。其次，要經(jīng)常學(xué)習(xí)、熟練掌握、應(yīng)用各種規(guī)章制度、技術(shù)操作規(guī)程，規(guī)范科室和個人的醫(yī)療行為。

2.嚴格按照崗位、職稱履行職責(zé)，禁止跨學(xué)科、跨專業(yè)收治病人。《執(zhí)行醫(yī)師法》
規(guī)定：“醫(yī)師在注冊的執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)進行醫(yī)學(xué)診查，疾病調(diào)查、醫(yī)學(xué)處置?”醫(yī)師超出自己學(xué)科范圍的醫(yī)療活動是不允許的，這也是保證患者醫(yī)療安全的規(guī)定。在臨床實踐中，誤診是難以避免的，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時請相應(yīng)學(xué)科醫(yī)師會診、協(xié)助手術(shù)，使誤診得到糾正，如果自作主張，一錯再錯，造成事故，將承擔(dān)法律責(zé)任。

3.嚴格履行首診負責(zé)制和首問負責(zé)制。首診負責(zé)制是醫(yī)療管理的四項基本原則之一，
要求首診醫(yī)師必須把接診病人妥善處理完畢，特別是涉及多學(xué)科的疾患或復(fù)合創(chuàng)傷，首診醫(yī)師應(yīng)請相關(guān)學(xué)科會診，得出結(jié)論性意見，使病人有所歸屬，方能告一段落。首問負責(zé)制指患者向醫(yī)院任意工作人員詢問時，都要給予圓滿答復(fù)，自己不能回答的要替患者問詢，直至患者得到滿意答復(fù)。首問負責(zé)制不僅是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的需要，也是醫(yī)療安全管理的需要，特別是急癥病人，可以及時得到指導(dǎo)性答復(fù)，以免延誤診治時機;反之，不負責(zé)任的答復(fù)會延誤診治，甚至造成惡劣后果，形成醫(yī)療糾紛。

4.嚴守病人隱私，尊重和維護病人的各種權(quán)利是醫(yī)師應(yīng)盡的義務(wù)。為患者保守秘密也是臨床診斷、治療的需要，只有患者無顧慮地向醫(yī)師提供病史，醫(yī)師才能對疾病有一個全面的認識，為明確診斷、確定病因和有效治療提供保證。如果不能嚴守病人隱私，不僅不利于診治，嚴重者還會給患者帶來社會輿論的壓力、人際關(guān)系的變化和沉重的心理負擔(dān)，引起糾紛。

根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，患者在醫(yī)療活動中享有生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)、平等醫(yī)療權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)、訴訟權(quán)、部分免責(zé)權(quán)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分了解和維護患者的各種權(quán)利、義務(wù)，避免不必要的醫(yī)療糾紛。

5.充分履行告知義務(wù)，正確對待知情同意書的簽字意見?！夺t(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》第32條規(guī)定：“醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)利。在實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時，應(yīng)當向患者做必要的解釋。因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當將有關(guān)情況通知患者家屬?！?/p>

條規(guī)定：“特殊檢查、特殊治療同意書是指在實施特殊檢查、特殊治療前，經(jīng)治醫(yī)師向患者告知特殊檢查、特殊治療的相關(guān)情況，并由患者簽署同意檢查治療的醫(yī)學(xué)文書，內(nèi)容包括特殊檢查、特殊治療項目名稱、目的、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風(fēng)險，患者簽名、醫(yī)師簽名等?！蹦壳俺Ｓ玫挠凶≡翰∪耸跈?quán)委托書、住院病人離院責(zé)任書、手術(shù)同意書、麻醉同意書、輸血同意書。

特殊檢查治療申請同意書等。要求病員本人、家屬、主治醫(yī)師、科室主任、醫(yī)務(wù)科、分管院長逐級簽字、審批，病人本人因文化程度不能簽字者要求按指印，家屬簽字。 醫(yī)生向患者及家屬交待各種操作可能發(fā)生的危險及履行簽字手續(xù)。

一方面使患者理解臨床醫(yī)學(xué)的風(fēng)險，另一方面醫(yī)生要針對這些風(fēng)險，做好充分的防范措施和一旦發(fā)生意外的應(yīng)急補救措施。而這一點有時在醫(yī)務(wù)人員中不能正確理解，以為只要患者、家屬簽字后就萬事大吉，就可以推卸責(zé)任和逃避風(fēng)險，其實不然，即使履行了各種簽字手續(xù)，但醫(yī)務(wù)人員在操作過程中只要有失誤和過錯，沒有按操作常規(guī)、程序進行，出現(xiàn)并發(fā)癥及不良后果，同樣不能免責(zé)。

臨床中還存在著同一疾病治療方法各異，或在學(xué)術(shù)上治療方案有爭議的情況，醫(yī)師在選擇時一定要講明利弊，充分征求患者及家屬意見，尊重其選擇權(quán)。同時醫(yī)師必須尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)理論，提出傾向性意見以供患者參考。?

6.重視醫(yī)療文件的書寫和保管。醫(yī)療文件是醫(yī)護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用;在醫(yī)療糾紛中，是進行技術(shù)鑒定、司法鑒定、分清責(zé)任的依據(jù)。一旦發(fā)生糾紛，醫(yī)療文件缺三丟四，勢必使當事人處在被動地位和承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。各種醫(yī)療文件應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定、法規(guī)書寫、保管，不得隨意變更、銷毀(病歷保存15年。

普通、急診兒科處方保存1年，醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品及戒毒藥品處方保留2年，麻醉藥品處方保留3年，輸血資料保存10年)。在病歷修改時要更加慎重，應(yīng)按時間順序在病程記錄中詳細描述，不得在病歷中涂改或插寫。書寫過程中出現(xiàn)錯字時，應(yīng)當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。住院病歷各種記錄必須按要求及時、詳細記錄完成，特別是搶救記錄、會診記錄、手術(shù)記錄、麻醉記錄、上級醫(yī)師查房記錄、交接班記錄等。

7.滿足患者的心理需要，密切醫(yī)患關(guān)系?；颊咝枰魂P(guān)懷、被尊重，需要了解診斷、治療信息，同時他們還會有對今后家庭、工作等問題的種種顧慮。這些都需要醫(yī)務(wù)人員很好地了解，予以解決或滿足。首先，醫(yī)護人員在接診時，必須著裝整潔，熱情主動，使患者對醫(yī)護人員產(chǎn)生信任和依托感。在診治過程中要換位思維、設(shè)身處地地為患者提供溫馨、便利、安全、有效的服務(wù)。實踐證明，很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生并非由于醫(yī)療技術(shù)，而是因為某種細節(jié)的服務(wù)不周，得不到患者及家屬的理解而致的。

如何有效改善醫(yī)患關(guān)系

如何改善醫(yī)患關(guān)系，我個人認為應(yīng)該做到如下幾點:1、雙方都要提高自身的素質(zhì)。病人：享有自己的權(quán)利的同時要履行自己的義務(wù)，積極的配合醫(yī)護人員，不要隨意的打罵醫(yī)護人員，尤其會對護士的態(tài)度較差。醫(yī)護人員：也要注重自己的言行舉止，學(xué)習(xí)豐富的理論知識，以過硬的素質(zhì)贏得病人的贊同與信任。
2、提高服務(wù)的質(zhì)量。病人：應(yīng)該平等地對待所有的醫(yī)護人員。醫(yī)護人員：也應(yīng)該對所有的病人做到一視同仁，不要差別對待。將病人看作是自己的親人，這樣在面對他們的時候，就會更能體會其疾苦。
3、雙方都應(yīng)誠實守信，病人：再告知病情時不要隱瞞醫(yī)生。醫(yī)護人員：不要輕易的許下承諾。承諾一旦許下一定要辦到，如果發(fā)生了變故一定要解答清楚。
4、相互理解。都說理解是溝通的橋梁。多站在對方的角度看待問題
5、醫(yī)患雙方一定要互相理解和尊重，遇事情不要沖動。

在你看來，醫(yī)患關(guān)系如何改善和解決？

隨著時代的發(fā)展，就演得出了下路和中國人的關(guān)系，同學(xué)關(guān)系的出現(xiàn)，解決矛盾的主題積極熱切。人們熱議的話題是，在你看來醫(yī)患關(guān)系如何改善和解決呢？以下是我的觀點和看法，主要有以下幾個方面，在我看來，我希望我可以給大家?guī)砗玫膸椭屠斫狻?/p>

首先，醫(yī)患關(guān)系的改善和解決是需要我們每個人的努力，但凡有關(guān)系的存在，就說明有矛盾的存在。矛盾是需要解決的，不是我們每個人說一說就可以解決的。一些患關(guān)系改善和解決，我們應(yīng)該從醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)入手。醫(yī)生和患者永遠都是互補的，既然有醫(yī)生的存在，那就有患者的存在，他們都是互利互補。所以，我們應(yīng)該從源頭出發(fā)，讓他們的關(guān)系得到反如和解決。

其次是，醫(yī)生和患者的關(guān)系。改善和解決需要一定的技巧。大多數(shù)的醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)矛盾是因為他們不理解對方，他們對對方的職責(zé)和崗位沒有太多的了解。如果想要更好的解決他們之間的關(guān)系，我們就應(yīng)該讓他彼此直接加強了解。有時候醫(yī)生會認為護士不負責(zé)任，而有時候護士也會覺得醫(yī)生不負責(zé)，他們都覺得彼此對自己的事業(yè)不負責(zé)，導(dǎo)致最后他們出現(xiàn)了。醫(yī)患關(guān)系好的，醫(yī)患關(guān)系的解決是需要一定的技巧的。好的技巧是推動醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的秘訣。要想解決醫(yī)患關(guān)系，我們就應(yīng)該從本質(zhì)入手。我們應(yīng)該多進行醫(yī)患關(guān)系的宣傳和教育，讓他們多理解彼此之間的工作和加深彼此之間的了解。

至關(guān)重要的是，醫(yī)生和患者的關(guān)系不是一朝一夕就能解決的，所以面對醫(yī)患，我們應(yīng)該進行一些思想教育活動，我們應(yīng)該會一打印一些宣傳手冊，讓患者在就醫(yī)時對醫(yī)生多一點認可，少一點不理解。所有的關(guān)系都應(yīng)該出現(xiàn)在理解和認可的關(guān)系上，如果沒有好的底線，那工作將不能很好的開展，所以。醫(yī)生和患者的關(guān)系應(yīng)該我們應(yīng)該從源頭解決，而不是一味的讓務(wù)說姐告訴他們醫(yī)生和患者之間的關(guān)系就可以解決的。所以說面對醫(yī)患關(guān)系，我們應(yīng)該讓彼此加強理解和認可。以上是我對醫(yī)患關(guān)系改善和解決的方法，希望可以對大家有所幫助。

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