“鐵打的營盤,流水的兵?!比藗冇眠@句話形象地描述了士兵如匆匆過客般流轉(zhuǎn)的景況。如今,這種情景正在一些茶館重現(xiàn),一些茶館經(jīng)理抱怨,員工的流動(dòng)性太大,“來去匆匆”,給茶館發(fā)展造成負(fù)面影響。
記者在與茶館經(jīng)理們交流的過程中,不時(shí)聽到“好員工難找”、“員工留不住”等心存怨氣的話。為何一些茶館不能讓員工停下腳步,安心工作?記者通過了解發(fā)現(xiàn),造成茶館員工頻繁流動(dòng)的主要原因還是在茶館自身,當(dāng)然也有少部分因素來自員工。
目前,茶館員工頻繁“跳槽”的原因主要集中在四個(gè)方面。居于首位的是嫌待遇太低。據(jù)記者了解,在北京的茶館里,最低的工資只有八九百元,這個(gè)水平還不如一個(gè)中高檔餐廳的服務(wù)員。工資水平較高的茶館的員工就比較穩(wěn)定,記者曾親眼看過北京露雨茗苑茶館的員工工資表,這里員工的平均工資約3000元,開業(yè)至今員工基本沒有流失,相反員工隊(duì)伍還在擴(kuò)大。天津市的海雅茶藝館,在當(dāng)?shù)厮愕蒙鲜切袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,其員工平均工資約1200元,在行業(yè)內(nèi)屬于中等偏上水平,所以員工隊(duì)員也是比較穩(wěn)定。競爭的市場條件下,價(jià)格就是指揮棒,時(shí)刻發(fā)揮著分配勞動(dòng)力資源的作用。
其次,有些茶館對(duì)于員工的尊重不夠。茶館的員工不僅需要合理的工資待遇,他們還需要被人尊重。但是一些經(jīng)理卻忽視了這一點(diǎn),視員工為被動(dòng)的執(zhí)行者,生硬地布置任務(wù),不問對(duì)方的想法。長此以往,員工就會(huì)因?yàn)槿鄙賲⑴c感而在工作中更加被動(dòng)、枯燥乏味,逐漸形成了消極怠工的傾向,直至選擇離開。記者曾與一名做過茶藝員的員工聊天,她說:“服務(wù)業(yè)本來就要接受客人的各種‘挑剔’,有時(shí)挺委屈的,而平時(shí)老板又不問青紅皂白地訓(xùn)斥,所以難以忍受就辭職了。”
另外,茶館業(yè)發(fā)展到今天,正處于一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn),整個(gè)行業(yè)都告別了利潤豐厚的年代。這種行業(yè)整體不太景氣制約了員工待遇的提升,使得員工待遇不升反降。而待遇偏低又留不住德才兼?zhèn)涞膯T工,這直接影響茶館服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高。茶館的服務(wù)質(zhì)量又影響其經(jīng)營的好壞。這是一個(gè)互相影響的關(guān)系,現(xiàn)在必須警惕其形成惡性循環(huán)。
茶館如何留住員工,特別是骨干力量,這是茶館發(fā)展中繞不開的首要問題。記者采訪了幾家經(jīng)營狀況良好的茶館,他們?cè)诒3謫T工穩(wěn)定方面總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)。
“防止員工過度流動(dòng)的第一步在‘入口關(guān)’,在招聘時(shí)就應(yīng)該綜合考評(píng),選用對(duì)茶藝感興趣、熱愛服務(wù)業(yè)、踏實(shí)肯干的人?!碧旖蚝Q挪杷囸^的杜曉青經(jīng)理說,茶館現(xiàn)在的利潤普遍不是很高,一旦從事茶館服務(wù)就意味著清貧,這一點(diǎn)在招聘時(shí)一定給應(yīng)聘者講清楚,同時(shí)也要告訴他們茶文化的內(nèi)涵等其他有吸引力的方面,讓應(yīng)聘者在對(duì)茶館全面了解的基礎(chǔ)上,根據(jù)自身實(shí)際做出選擇。這樣可以避免一些員工僅因工作難找、一時(shí)興起等盲目進(jìn)入茶館工作,結(jié)果與期望的相去甚遠(yuǎn)而離開。
招入適合的員工后,還得用待遇留人。記者在采訪中發(fā)現(xiàn),員工流動(dòng)性比較小的茶館給予員工的待遇中等偏上,而且更重要的是其待遇的結(jié)構(gòu)比較合理。如北京露雨茗苑茶藝館,茶員工的工資由基本工資、獎(jiǎng)金、效益提成等幾部分組成,工資結(jié)構(gòu)既體現(xiàn)了公平又兼顧了效益,可以激發(fā)員工的積極性,在內(nèi)部形成競爭的氛圍。該茶館的員工待遇在北京也是令人羨慕的。同時(shí),該茶館給員工寬松的成長空間,在一定的權(quán)限范圍內(nèi),員工可以發(fā)揮其創(chuàng)造性,以主人翁的態(tài)度參與到茶館的經(jīng)營中。
要想員工一門心思地在茶館里干,除了合適的待遇外,還必須關(guān)心員工的生活和心理。湖南常德清荷茶館的鄧肯經(jīng)理說:“我們以前經(jīng)常強(qiáng)調(diào),工作要與生活分開,要求員工不能將生活中的不良情緒帶到工作中去,影響工作的質(zhì)量。但實(shí)際卻不可能做到。后來,我們發(fā)現(xiàn)如果茶館通過意見箱、交流會(huì)、談心室等溝通渠道,去了解員工工作之外的思想狀況,疏導(dǎo)他們的心理障礙,關(guān)心他們生活中的喜樂,往往可以使員工更貼心,工作更努力?!标P(guān)心員工還可以體現(xiàn)在支持員工進(jìn)修、提供培訓(xùn)、給探親假等諸多方面,通過這些無微不至的關(guān)懷,使員工對(duì)茶館產(chǎn)生忠誠感、依賴性,茶館員工的流動(dòng)性就會(huì)降低。員工滿意了,他們才能在工作中讓客人滿意;客人滿意了,茶館才能客人盈門,發(fā)展平穩(wěn)。
員工的流動(dòng)過度不利于茶館的發(fā)展,但完全不流動(dòng)也有礙于員工和茶館的進(jìn)步。記者在采訪中了解到,20%-25%的員工流動(dòng)率被大多數(shù)茶館經(jīng)理認(rèn)可,他們認(rèn)為保持一定的淘汰率是必要的。當(dāng)然,解決員工流動(dòng)過度的問題還有許多其他的方式,這需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷探索和總結(jié)。
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