居民醫(yī)療滿意度調(diào)查：最滿意醫(yī)生,最不滿意費用

日前，衛(wèi)生部公布居民醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示2/3的居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意。對該調(diào)查結(jié)果，媒體有諸多質(zhì)疑。對此，衛(wèi)生部專家表示，滿意度實際上分三個層次，分別針對個體、機構(gòu)、制度。個體即醫(yī)生的滿意度最高，最不滿意醫(yī)療費用即檢查費用、藥品費用、就醫(yī)總費用，滿意度均在30%左右。

衛(wèi)生部新聞發(fā)言人鄧海華在8日召開的新聞發(fā)布會上介紹，該調(diào)查是衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心委托北京大學社會科學調(diào)查中心開展的一個居民對于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查。針對近期的新聞報道，他認為，該調(diào)查的方法、內(nèi)容及調(diào)查目的都非常權(quán)威、科學、有說服力，也是一個第三方的調(diào)查。具體的調(diào)查結(jié)果、調(diào)查的方法以及它得出的結(jié)論，媒體有一點點報道，但是非常不全面。

該調(diào)查的總負責人，北京大學中國社會科學調(diào)查中心邱澤奇教授則指出，所謂的2/3滿意、10%不滿意這個數(shù)字，是來自于2010年到2012年這個期間，由北京大學中國社會科學調(diào)查中心所組織的醫(yī)改滿意度專門調(diào)查的結(jié)果的一部分，2/3滿意是一個總體概念，10%不滿意也是一個總體概念。

據(jù)了解，該調(diào)查在全國的90個區(qū)縣的360個分區(qū)一共抽了4792個家戶，每個家戶中抽取一個16歲以上的成人進行調(diào)查。樣本中年滿16歲以上的樣本調(diào)研，共調(diào)查到了3998個，在這3998個樣本中，有349個中心是完全面訪的，另外11個中心是通過電話來訪問的。

據(jù)邱澤奇介紹，滿意度分三個層次的滿意度，分別針對醫(yī)生、醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)、醫(yī)療服務(wù)體系，并被分解成18個指標，分別針對個體、機構(gòu)和制度。

針對個體方面的滿意度，邱澤奇做了補充，在國外講到醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患滿意度，通常針對的是個體對個體之間的滿意度，就是患者對醫(yī)生之間的滿意和不滿意的問題，或者說患者和醫(yī)生之間的關(guān)系問題。但是在中國，由于我們的付費制度的原因，由于我們醫(yī)療制度的傳統(tǒng)等等，醫(yī)患之間的關(guān)系實際上變成了兩個方面的關(guān)系，就是醫(yī)方和患方之間的關(guān)系。大家知道，表達醫(yī)患不滿意的常常不是患者本人，而是跟患者親屬等相關(guān)的人。

據(jù)他介紹，在調(diào)查中，針對醫(yī)生個體，大概有75%左右的滿意度，分別涉及診療時候的細節(jié)、診療方案的咨詢等等，也包括檢查服務(wù)、檢查的態(tài)度和護士的態(tài)度，包括細節(jié)問題；針對機構(gòu)，主要主要的不滿意是在投訴的便利程度上；涉及到醫(yī)藥衛(wèi)生體系的，主要是涉及到了住院和報銷的問題。而這三個層次的滿意度，分別按照個體、機構(gòu)和體系的排序，最滿意的是對個體的滿意，其次是對機構(gòu)的滿意，再其次是對體系的不滿意。另外，在“不滿意”中，最不滿意的是三項費用，檢查費用、藥品費用、就醫(yī)總費用?！?/p>

如何評價中國的醫(yī)療環(huán)境與醫(yī)生的生存環(huán)境

隨著衛(wèi)生改革的深入，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為醫(yī)療機構(gòu)競爭取勝的關(guān)鍵。近年來，人民群眾受益于改革，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度有所提高。據(jù)2001年對20個省市的145個省級醫(yī)院、720個地市級醫(yī)院和1686個區(qū)縣級醫(yī)院的調(diào)查，在問卷調(diào)查的93.33萬人次中，門診病人滿意率為91.89％，住院病人滿意率為93.52％，出院病人滿意率為91.05％，均比往年有較大幅度的提高。雖然不滿意的比例較小，但從門診住院人次來看，絕對值仍不小。因此，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理，是各級衛(wèi)生行政部門的重要職責。
為什么要抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量？朱慶生說，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是群眾對衛(wèi)生工作評價的主要衡量標志，群眾對改革的認同主要體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和費用上。只有在這點上讓人民滿意，改革才能深入下去。醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展最主要的是內(nèi)涵，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是內(nèi)涵發(fā)展的核心。同時，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量能減少糾紛和事故，樹立良好的行業(yè)形象。
提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是今年“轉(zhuǎn)變作風年”的切入點。全國醫(yī)政工作會議要求衛(wèi)生行政部門、醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員做七件事：改變舊理念，把“以病人為中心”落到實處；一方面嚴格執(zhí)行已有的規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范，另一方面引進世界各國先進思想和方法，如風險管理、循證醫(yī)學、全面質(zhì)量管理等，創(chuàng)出自己的體系；建立和完善在醫(yī)療機構(gòu)法人結(jié)構(gòu)中體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理的機制，并將其與人事分配制度改革結(jié)合起來；加強對醫(yī)務(wù)人員培訓，建立考核、淘汰制度；加大醫(yī)療服務(wù)信息公示范圍和力度；控制費用，合理用藥、合用檢查；加強職業(yè)道德教育，完善內(nèi)部監(jiān)察和社會監(jiān)察制度。

醫(yī)療“不滿意就退費”，你怎么看？會不會造成反向激勵？

我覺得這種規(guī)定太主觀了，因為沒有客觀的標準，所以可能會出現(xiàn)很多主觀性的問題。比如突然暈倒，有很多可能性導致暈倒，比如低血糖或者貧血，比如突發(fā)心臟病啥的，除了在發(fā)病的時候，你知道病因，剩下的普通時刻，你都是個健健康康的人。但是，你到了醫(yī)院以后，你做了各項檢查，沒查出病因，這個時候病人說不滿意，你們醫(yī)院就得給退錢，你覺得這合理嗎？
因為整個過程，病人享受了檢查，享受了服務(wù)，他必須出錢，這是這個社會的法則，也就是用錢去交換服務(wù)。醫(yī)院真的想做好事，想做實驗，你可以降價，把醫(yī)療服務(wù)降價，讓更多窮人敢于去看病，因為現(xiàn)在看病貴是個大問題，但是你退款這個有點說不過去，真的有可能會造成反向激勵。
因為對現(xiàn)代人的素質(zhì)不敢斷言，有些人要臉，而且有素質(zhì)，看病要花錢這很正常。而有些人，壓根不知道素質(zhì)為何物，看完病就往回要錢，吃飯砸鍋的現(xiàn)象也有，所以勸這個醫(yī)院還是不要做出這種挑戰(zhàn)。

就醫(yī)服務(wù)不滿意是否可以申請退費 ？

獵考網(wǎng)資訊：是否可以對就醫(yī)服務(wù)不滿意申請退款？相信醫(yī)院在許多人眼中是救死扶傷的地方，似乎與商業(yè)化的關(guān)聯(lián)不大，我們給醫(yī)院交錢，也從未想過要退費、退款，更多的是想保障自己的生命安全。近日，一份《贛州市醫(yī)療機構(gòu)“不滿意就退費”工作實施方案(試行)》的征求意見稿引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。江西省贛州市衛(wèi)計委回應(yīng)“醫(yī)療不滿意就退費”：方案還在征求意見，退費范圍僅限醫(yī)療服務(wù)性收費項目。那么，醫(yī)療機構(gòu)“不滿意就退費”，是否可行？

針對醫(yī)療機構(gòu)“不滿意就退費”，是否可行問題，得從大眾對醫(yī)療行業(yè)本身的看法出發(fā)。醫(yī)療行業(yè)是不是一個服務(wù)行業(yè)呢？認為是的，并想要退費的，大部分是非醫(yī)療行業(yè)人員，也就是潛在的患者；認為不是并不強調(diào)退費的，大部分是醫(yī)療行業(yè)人員。根據(jù)世界貿(mào)易組織（WTO）官方文件的分類，服務(wù)業(yè)主要包括11大類：商務(wù)服務(wù)，通訊服務(wù)，教育服務(wù)，與健康相關(guān)的服務(wù)和社會服務(wù)……2003年，我國政府官方文件將服務(wù)業(yè)劃分為15類：其中就包括了醫(yī)療衛(wèi)生?？梢?，無論是國際行業(yè)劃分標準，還是國內(nèi)行業(yè)劃分標準，醫(yī)療行業(yè)的確屬于服務(wù)行業(yè)，醫(yī)護人員屬于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員。當然，教師、律師、記者、公務(wù)員等也屬于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員。
但為何醫(yī)學界始終有聲音認為醫(yī)療行業(yè)不應(yīng)當屬于服務(wù)行業(yè)呢？這一方面源于我們的醫(yī)務(wù)人員不愿意“平視”患者，甚至“仰視”患者；另一方面也源于我國醫(yī)學理念的落后，即醫(yī)療行業(yè)普遍將“治病救人，救死扶傷”作為醫(yī)學的唯一目標，而沒有跟上現(xiàn)代醫(yī)學理念的進步，將“幫助病人”作為醫(yī)學的新使命。

但是，如果醫(yī)生換個角度看問題，把“幫助患者”作為我們行醫(yī)的目的和工作目標，我們將擺脫失敗的痛苦。實際上，“幫助患者”本身也包括了“治病救人”。更為重要的是，在“幫助患者”的過程中，醫(yī)務(wù)人員一定會獲得更多的成就感和幸福感。您是怎么看“不滿意就退費”方案的推行的呢？歡迎與北京獵考網(wǎng)互動。

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