圖:信號(hào)山鳥(niǎo)瞰
有個(gè)朋友年前跳槽去了一家連鎖酒店管理機(jī)構(gòu),日常工作包括巡店。
新人入職,她需要扮成神秘顧客入住公司旗下的酒店,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題……為的當(dāng)然是提升內(nèi)部管理和服務(wù)水平。我說(shuō)你這工作很像酒店試睡師、旅行體驗(yàn)師呀,她發(fā)來(lái)一個(gè)哭笑不得的表情。
從52健身出來(lái),一邊走一邊想:其實(shí)我很也很適合做神秘顧客。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,心有余力也會(huì)去解決問(wèn)題。
十幾年前公司在五路辦公時(shí),有間辦公室窗玻璃是固定死的。因無(wú)法通風(fēng),空氣不好,閑置了一段時(shí)間放辦公用品。后來(lái)公司人員增多,辦公室需要重新分配,有的部門不愿去那一間,我就“主動(dòng)”要求搬了過(guò)去。
倒不是我高姿態(tài),而是“不好意思”。畢竟我們這代人還是受了很多“先人后己”,甚至是“毫不利己專門利人”的教育的。
搬進(jìn)去以后,我找了個(gè)搞裝修的人,請(qǐng)他幫忙給改造一下。他把原來(lái)的窗玻璃拿掉,做了個(gè)推拉窗,只花了60塊錢,就解決了通風(fēng)問(wèn)題。先前表示不愿去那間辦公室的人看到,說(shuō)了句表?yè)P(yáng)我的話:看來(lái)你改造環(huán)境的能力比較強(qiáng)啊。
那人素來(lái)陰沉刻薄,鮮有贊美別人的話,我當(dāng)然記得。
來(lái)青島無(wú)數(shù)次,近幾年因?yàn)镴ASON同志調(diào)來(lái)工作,往返更是頻繁。昨天,我才第一次去信號(hào)山。
拾級(jí)而上,有對(duì)看上去是一對(duì)戀人模樣的年輕人迎上來(lái),問(wèn)我有沒(méi)有零錢。
原來(lái)信號(hào)山是個(gè)公園,需要買票。不能用微信支付寶,必須用現(xiàn)金。
我錢包里恰好還有點(diǎn)零錢,就給了他們,那個(gè)男生用微信轉(zhuǎn)賬給了我,說(shuō)了好幾聲謝謝。到了售票口,又遇到一對(duì)年輕人,也因“身無(wú)分文”無(wú)法購(gòu)票,我又幫他們一起把票買了出來(lái)。
拿了票正要上山,走了幾步復(fù)又退回到售票窗口。
我對(duì)售票員說(shuō):跟你們領(lǐng)導(dǎo)反映一下吧 現(xiàn)在年輕人出門都不習(xí)慣帶現(xiàn)金。打個(gè)二維碼放窗口,掃微信支付寶就能售票多好 還減輕你工作量……
售票員笑了笑,指指窗口上方的牌子,說(shuō):上面有投訴電話,希望你們投訴。
我后來(lái)明白了她的意思。如果接到游客投訴,領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)比較重視,事情也容易得到解決。他們作為內(nèi)部工作人員,向上級(jí)反映,可能“說(shuō)了也白說(shuō)”,“說(shuō)了也不算。”
作為一線工作人員,她應(yīng)該比領(lǐng)導(dǎo)更清楚現(xiàn)在的窗口行業(yè),全部用現(xiàn)金收款已經(jīng)很難執(zhí)行。但她為什么不直接跟領(lǐng)導(dǎo)提呢 這可能是責(zé)任心的問(wèn)題,也可能是以往的責(zé)任心被泯滅掉了。
我遇到過(guò)太多員工,在職場(chǎng)上抱持著“那是領(lǐng)導(dǎo)的事”,“我管不了”,“我說(shuō)了又不算……”的姿態(tài)。讓他們提合理化建議和意見(jiàn),又一副“提了也不管用”的不以為然的樣子。
殊不知,是自己沒(méi)有足夠的去改變的意愿和力量。
不管是職場(chǎng),還是生活,如果對(duì)現(xiàn)狀不滿意,如果有更好的追求,理想的做法是:能改變的去改變,不能改變的去改善,不能改善的就接受。
如果昨天我也沒(méi)帶錢包,我們五個(gè)人要么等后面再上來(lái)的游客幫忙買票,私下做一番微信轉(zhuǎn)賬的交易,要么就要放棄對(duì)信號(hào)山的游覽。
作為一個(gè)經(jīng)常多管閑事的人,我當(dāng)然會(huì)打電話,并非投訴,只是建議。就像我去年夏天在微博@煙臺(tái)旅游局(點(diǎn)擊左面的藍(lán)字可閱讀),反映游客在鳥(niǎo)島亂扔火腿腸腸衣的情況,就像我建議陽(yáng)朔環(huán)衛(wèi)局把酒水車的音樂(lè)換成《劉三姐》……
我在52健身辦了張卡。
辦卡時(shí)覺(jué)得他們挺專業(yè)的。還讓我做了體脂測(cè)試之類的項(xiàng)目,打印了一張紙,工作人員用數(shù)據(jù)說(shuō)話,跟我做面談,建議我在做有氧運(yùn)動(dòng)的同時(shí),要加強(qiáng)肌肉力量訓(xùn)練……當(dāng)然主要是想讓我上私教課。
第一次去游泳前,我微信上問(wèn)工作人員:要不要帶拖鞋
臨沂的李寧運(yùn)動(dòng)中心游泳是要自帶拖鞋和洗浴用品的。
才知道要帶拖鞋,還要帶把鎖,鎖更衣櫥。
如果我沒(méi)有臨沂游泳館的經(jīng)驗(yàn),可能就要白跑一趟。我可能想不到還要帶拖鞋,更不會(huì)想到還要自己帶鎖。
而這些細(xì)節(jié),辦完卡之后,工作人員可不可以口頭或以一紙“溫馨提示”的方式告知會(huì)員呢
第一次去健身的新會(huì)員,摸不清東西南北。我甚至找不到游泳館的入口,不知道在前臺(tái)用會(huì)員卡換得的那張卡是沖洗卡,也沒(méi)人告訴我游泳出來(lái)沖洗的時(shí)間限定是15分鐘。
對(duì)新會(huì)員,如果有工作人員引領(lǐng),就像企業(yè)新員工入職,由部門領(lǐng)導(dǎo)或老員工帶領(lǐng)“拜碼頭”,消除陌生感,盡快熟悉(融入)環(huán)境……可能會(huì)顯得服務(wù)更專業(yè)、更用心吧。沒(méi)有工作人員引領(lǐng),由前臺(tái)發(fā)張卡片做導(dǎo)讀,讓會(huì)員自己熟悉,也會(huì)顯得很周到,很溫馨。
做到這一點(diǎn),很難嗎 其實(shí)一點(diǎn)都不難,也不需要付出更多的成本。關(guān)鍵是——有沒(méi)有那顆心。
從52健身游泳出來(lái),一邊走一邊想,假如我是健身中心的管理者,還有哪些事情可以做得更好。其實(shí),我去飯館吃飯,去酒店住宿,去景點(diǎn)旅游,經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)“還可以做得更好”的地方。好像我是個(gè)神秘顧客,是個(gè)旅游體驗(yàn)師,是個(gè)試睡師……
很多年前去濟(jì)南出差,乘公交車路過(guò)一家著名的商社,樓體上巨幅廣告大字一晃而過(guò),我還是看清了——
還有哪些事情,我們可以做得更好
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