有常識，才能提供更好的服務(wù)

1

在某東買了袋銀耳，是第二次買那個品牌的銀耳，感覺不錯，是復(fù)購。

收到以后，撕開封條才看了一眼保質(zhì)期。

我去，保質(zhì)期12個月，還有三個月到期。

考慮到三個月可能吃不完，就跟在線客服說產(chǎn)品保質(zhì)期臨近了?？头f可以申請換貨。

在線申請。次日快遞就來給換貨了。小哥送來新的，帶走上次的。

結(jié)果拆開外包裝一看，還是上次的日期。

估計快遞小哥離開沒有二十米。猶豫了一下，決定不再退換，三個月內(nèi)抓緊時間吃掉就好。

我換貨時選擇的“換貨原因”是“臨近保質(zhì)期”，結(jié)果還發(fā)來一個同期的商品。雖然不再退貨，也暗下了決心：

一，給商家差評；二，再也不買那家自營店品牌的東西了。

很多商家不知道客戶是怎么流失的。很多時候，客戶就是因為對服務(wù)不滿意，才流失的。網(wǎng)上購物體驗不好，也是一樣一樣的，流失的更徹底，特別是同質(zhì)化程度很高的商品，客戶會想：買誰的不是買

2

那天看到一句話。

什么是服務(wù) 就是客戶想上天，你的第一反應(yīng)就是查詢最近的衛(wèi)星發(fā)射基地。

嗯，這是一種態(tài)度，一種姿態(tài)。

最起碼讓客戶聽著舒服。

跟“客戶永遠是對的”，道理一樣。

3

上周的一個早上，我溜達溜達就到了丁家河農(nóng)貿(mào)市場。

其實沒有特別想買什么。走近了才想到開海了，市場應(yīng)該有新鮮的魚售賣。現(xiàn)在生活在青島，我不止一次表示過“應(yīng)該像生活在海邊的人一樣生活”，具體表現(xiàn)就是——應(yīng)該多吃魚吧。但我家，一周也吃不了一次魚。

為了像個生活在海邊的人，我臨時決定去菜場看看，買點魚。

清早的市場有點冷清，有四五家賣魚的，正在上貨。我看其中一對小夫妻很老實本分的樣子，看魚筐里的鲅魚鯧魚也很新鮮，就問怎么賣。

女的告訴我分別是十塊二十塊。我又問“不是冷凍的吧 ”

她信誓旦旦道：哎喲，都開海了，誰還賣冷凍的啊，都是新打上來的，你看看魚身子都是綠的。

我曾經(jīng)學(xué)習(xí)到的鑒別魚是否新鮮的方法是看魚腮魚眼。掀開魚腮看看是鮮紅的，魚就新鮮；魚眼鼓出有色澤說明新鮮，塌陷說明死很久了，所謂死魚眼。

我用手指甲蓋想掀掀魚腮瞧上一瞧。那女子熱情道：姐，我掀給你看，你別沾了手。

我一看，好像很新鮮。就買了兩種魚，顛顛地拎回了家。

一收拾，剖開魚肚子才發(fā)現(xiàn)：根本不是新鮮的魚，里面爛乎乎的。

我當(dāng)然很生氣。一是氣自己，好笨啊，還要學(xué)習(xí)辨別新鮮魚類的技能；二是氣那商家，騙我是開海新打的魚，有意思嗎 一大早的。你就實話實說是冷庫的魚，會死嗎 就三四十塊錢的東西，能發(fā)大財嗎

我站在廚房水槽邊，一邊做思想運動，一邊下了決心：以后，再也不會到丁家河農(nóng)貿(mào)市場西門第一家買任何東西。

我說過的再也不去了的店，都倒閉了。

賣魚者，也屬于沒有常識吧。

能一大早到那里買雞魚肉蛋的，肯定都是附近的居民。維護好一個顧客，可能常年在你家買東西，甚至幫你口碑宣傳。

我在臨沂時，曾去陵園附近賣牛羊肉的攤點買過羊肉。我妹妹說是“東邊第一家”，她可能跟很多人宣傳過那家的牛羊肉品質(zhì)好，她可能也是聽別人口口相傳的。

“得罪”一個顧客呢 傳統(tǒng)營銷學(xué)里說“一個不滿意的客戶會影響250個潛在客戶”?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，取決于不滿意客戶的影響力。

4

顏如玉要給一個客戶打款，讓對方把銀行賬戶信息發(fā)過來。

對方發(fā)給她一張銀行卡圖片。拍得還模模糊糊的，下面那行數(shù)字、賬號信息仔細辨認才行。

把她氣得。說這種人，就是豬。

又不能翻臉。總不能讓客戶編輯條文本信息再發(fā)過來吧。

你就不能把姓名、卡號、開戶行編輯一條文字信息收藏在微信里

用到的時候直接復(fù)制粘貼給別人就行了。

問題是，自己用著也方便吧

你拍張銀行卡照片省了事了，對方是不是要一個數(shù)字一個數(shù)字的輸入 是不是給別人添了麻煩

沒有常識，不會想“對方方不方便”，不知道站在對方的立場做事。沒有常識的人，是不可能給別人提供好的服務(wù)的。

顏如玉一邊叨叨，一邊辨認著那組數(shù)字，讓我在微信上發(fā)給她。

她知道，我跟她一樣。別人問我要銀行賬號信息，絕對不可能發(fā)張銀行卡照片給對方，一定是方便別人操作的格式。

這是常識。

顏如玉說，她剛畢業(yè)的時候，做報價單、寫公文，用word Excel做文件，一定會考慮到打印問題，一定會在編輯好文件后，“打印預(yù)覽”一下，甚至?xí)却蛴∫环莩鰜恚纯搭A(yù)留給公章的位置夠不夠，看看是不是有單行占據(jù)了一頁，然后才把電子文檔發(fā)給上司或同事。

說起來是一種工作習(xí)慣，其實是有常識的表現(xiàn)，能想到“下一步”，想到“別人”。

5

我還在某東買了蓮子。秋天到了，我也到了需要養(yǎng)生的季節(jié)。

蓮子包裝得很好，包裝袋是帶密封條的。用后可以一拉再密封起來。

可是，生產(chǎn)日期印在密封條上方，撕開包裝，恰好就把印有日期的那一段撕掉了。

一包蓮子大概要吃很久，不知道保質(zhì)期怎么行 我只好：

一，找個口取紙寫上日期貼在密封袋上；二，找個容器把蓮子裝進去寫上日期。

家里沒口取紙，我只好把撕掉的那段有日期的塑料紙裝進袋子里。一邊這樣做，一邊就思考：這個商家，做這件事的人，是多么地沒有生活經(jīng)驗和常識。

在外包裝打印生產(chǎn)日期時，就沒動腦子，沒替用戶著想。

不能打在下面嗎 打在下面會增加成本嗎

肯定是能的。

我查看了在同一家店買的百合，生產(chǎn)日期是打到下面的。

6

去我家最近的一個超市，想買一點面粉。

一點，意思是最小包裝的那種，我記得有一種水餃粉是1公斤裝。

因為青島潮濕，我家一個夏天都沒保存一點面粉。當(dāng)然現(xiàn)在提倡戒碳水，米面吃得也極少。

到超市一看，面粉最小包裝都2.5公斤。

對我家來說，太多了。

就在網(wǎng)上下單買了1公斤裝的，明天送到。

又順便看了一下大米的包裝，最小的也是5公斤裝。對留守中老年人的家庭來說，5公斤大米可能得吃半年。

我?guī)缀醪毁I吐司，是超市里的吐司一條切八片，老大一條，買一次得吃一周，能讓人吃到想吐。每次我都想：為什么不弄點小包裝 一袋裝四片或兩片的

面粉一公斤兩公斤裝的，大米一公斤兩公斤裝的，隨買隨吃。這才是用戶思維。

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